En una industria en la que parece que la innovación solo está en el sabor, Lulu’s Ice Cream, considerada una de las 14 mejores heladerías de Florida, nos demuestra que también es posible innovar en la forma de hacer los helados, a través de la congelación con nitrógeno líquido.

En esta ocasión entrevistamos a Luisa Santos, fundadora de Lulu’s Ice Cream, que nos cuenta qué es lo que hace a su heladería única y qué estrategias de marketing les han permitido impulsar su negocio en el mercado.

 

Luisa, recientemente fuiste nombrada Joven Emprendedora del Año por la SBA. ¿Por qué crees que obtuviste este premio?

En este proceso aprendí que ese premio tiene que ver con el crecimiento de la empresa y también en lo que la empresa ha tenido en la comunidad, entonces, mucho de lo que tomaron en cuenta fue todo lo que hacemos en Miami con nuestro equipo y abriendo nuestras puertas para que la comunidad tenga un espacio donde ir a reunirse y también como ha habido dos huracanes, los programas que hemos hecho con otros negocios pequeños en el área para ayudar como podamos.

 

Este año, Lulu’s Ice Cream ha sido considerada una de las 14 mejores heladerías de Florida por Florida Rentals. ¿Qué es lo que hace que tu heladería sea única?

Hay muchas diferencias. Creo que la más importante es los ingredientes que se usan y sus procesos. Entonces, tenemos una vaca que adoptamos que se llama Lulu que vive en Dakin Dairy Farm que es la granja donde compramos toda nuestra leche y crema, que es el ingrediente más importante. Trabajamos con granjas en Homestead y The Redlands, queMarketing para Heladerías - Entrevista con Lulu’s Ice Cream Luisa Owner Tienda son dos areas que están como a una hora, hora y media [de Miami] donde crecen muchas frutas tropicales. Entonces, tenemos acuerdos con gente que tiene granjas ahí para tener fruta local.

Lo importante es que hacemos toda la base en nuestra tienda desde un comienzo. Todo se mezcla aquí, no se añade ningún químico, o sea nada extra. Todo es lo más simple y básico que se pueda, y [el helado] es también el más fresco porque la base se hace cada día y cuando la gente pide un helado se le congela aquí mismo [en la tienda], a su lado.

Por lo tanto, la calidad de los ingredientes y la frescura son dos factores distintivos muy importantes y también que congelamos nuestros helados con nitrógeno líquido. Cada porción de helado se congela en 30 segundos y no se le añade aire como en la mayoría de helados, que se congelan durante unas 9 u 8 horas, por lo tanto, nuestro helado es mucho más compacto, lo que hace que puedas comer como 3 bolitas de cualquier otro helado en una sola… entonces tienes que tener cuidado [risas].

 

¿Tenéis algún competidor directo en Miami que use esa misma técnica?

Tenemos competidores que usan esta misma forma de congelar el helado pero no hacen su helado desde el comienzo, entonces están comprando bases de helado, que es muy común en las heladerías, y, por lo tanto, la base ya tiene muchos de estos químicos – conservantes, estabilizadores… – para que aguante mucho tiempo y le añaden el sabor en la heladería. Entonces, no hay nadie que haga exactamente lo mismo que nosotros.

Además, nuestra heladería es un lugar donde se toma muy en cuenta el medio ambiente: Los vasos son biodegradables y las cucharas son de madera reciclada.

 

¿Cómo surgió la idea de vender helados orgánicos terminados con nitrógeno?

Marketing para Heladerías - Entrevista con Lulu’s Ice Cream NitrógenoLa idea nació porque aprendí a hacer helados de esta forma y me cautivó completamente, porque me di cuenta de que no tienes que hacerlo de esta forma pero el nitrógeno líquido te da la opción de hacerlo de esta forma, de hacer el helado más fresco con los ingredientes de más alta calidad porque puedes congelarlo instantáneamente antes de entregarlo al cliente. No tienes que guardarlo durante meses, transportarlo… entonces eso fue lo que más me llamó la atención. Estaba en la universidad estudiando economía – nada que ver con esto [risas] – pero me cautivó muchísimo la idea y dije: «Tengo que hacerlo, quiero hacerlo».

 

Hemos visto que tenéis una sólida imagen de marca y que habéis trabajado cuidadosamente en su diseño. ¿Qué tan importante es para ti tener una imagen de marca fuerte y homogénea y cómo habéis construido la vuestra?

He tenido mucha suerte porque mis dos mejores amigas trabajan en diseño, entonces ellas en el comienzo me ayudaron muchísimo y me enseñaron la importancia [de tener una imagen de marca sólida].

Después de aprenderlo sí hemos sido muy estrictos en que todo sea uniforme, que la gente pueda saber que esto es Lulu’s antes de que sepan que es Lulu’s, solo viendo los colores, el logotipo… A mi me parece que es más importante porqueMarketing para Heladerías - Entrevista con Lulu’s Ice Cream Marca cuenta la historia de nuestra compañía sin que nosotros tengamos que contarla. Como cualquier cosa que veas en Lulu’s, como cualquier helado, todo tiene un pensamiento detrás de la decisión que se tomó, tanto en los colores, el logotipo… y a veces va cambiando, sacamos nuevos diseños. Nuestro tablero de menú, por ejemplo, ha cambiado mil veces y sigue cambiando, dependiendo de lo que queremos contar, cómo queremos contar nuestra historia. Pero sí es muy importante porque la gente lo empieza a reconocer y también hace que la compañía sea replicable, porque mucha gente que viene nos pregunta «¿cuántos hay en el mundo?», o sea, inmediatamente tienen la idea de que no solo hay un Lulu’s.

 

¿Qué canales de marketing utilizáis y cuál es el que dirige más clientes a vuestro negocio?

Algunos son más difíciles de medir, pero estamos en Facebook, Twitter e Instagram en lo que se refiere a redes sociales. Instagram es el canal que dirige más clientes a nuestro negocio, actualmente. Es donde tenemos más seguidores porque obviamente el helado es muy visual, entonces es donde mejor podemos transmitir nuestra historia. Mucha gente entra en la tienda mostrándonos su teléfono y diciendo «quiero este», y es una foto de Instagram.

Marketing para Heladerías - Entrevista con Lulu’s Ice Cream CubrirTambién usamos un programa de lealtad donde la gente pone su teléfono y acumulan puntos, que ha sido muy exitoso, porque también regalamos un helado gratis por los cumpleaños y a mucha gente le encanta eso.

En realidad también nos han ayudado mucho los artículos e historias que orgánicamente hemos recibido de otros medios.

Luego, Google, Yelp y Foursquare son muy importantes para nosotros porque ahí la gente que está cerca geográficamente nos encuentra.

 

Y ¿qué me dices de las reseñas que se pueden obtener a través de estas plataformas, son importantes para Lulu’s?

Sí, absolutamente. La marca no es lo que tu quieres que la gente sepa sobre ti sino lo que la gente dice sobre tu compañía. Entonces, las reseñas son una vía de contacto directo con nuestros clientes para poder entender qué es lo que los frustra, qué es lo que quieren seguir viendo. Es una forma de ver si la gente está teniendo la experiencia que nosotros queremos darles.

 

¿Qué hacéis cuando recibís una reseña negativa?

Para nosotros es importante entender que no importa lo que nosotros creamos. Si esa persona tiene una experiencia mala lo que hacemos es creer que tuvo una experiencia mala y hacer todo lo que razonablemente podamos para mejorar esa experiencia. Nunca intentamos pelear con alguien o decirle que no pasó algo porque si lo escribieron fue porque seguramente pasó. Internamente, tratamos de entender por qué pasó y lo comunicamos a todo el equipo para que no suceda otra vez. En realidad, lo que intentamos decir cuando respondemos a estas reseñas es que tomamos en cuenta todo lo que nos dicen y que nos den otra oportunidad, que esperamos que vuelvan otra vez para disfrutar de la experiencia que queremos darles.

 

Ya hemos visto que Instagram es una pieza clave en vuestra estrategia de Marketing. ¿Cómo utilizáis esta red social y qué tipo de contenidos os funcionan mejor?

Nos hemos dado cuenta de que lo que nos funciona mejor es mostrar fotos de nuestro producto, por lo tanto, nuestro helado. Cada vez que tratamos de poner otro tipo de contenido siempre baja el engagement. La gente quiere ver el helado, quiere ver el helado lindo, entonces es lo que más mostramos en esta red social.

Marketing para Heladerías - Entrevista con Lulu’s Ice Cream ProcesoUna de las estrategias que usamos mucho es utilizar el contenido que los usuarios crean cuando vienen a la tienda. Mucha gente toma fotos muy lindas, entonces les pedimos permiso para ponerlas en nuestro perfil y les mencionamos. Esto nos ha ayudado mucho porque es difícil tener contenido para publicar todo el tiempo… no vamos a tener un fotógrafo aquí todas las semanas, así que usamos mucho lo que la gente publica.

 

Hemos visto que también mostráis vídeos corporativos de gran calidad en vuestros canales digitales. ¿Qué papel juega el vídeo en vuestra estrategia de marketing?

Para nosotros, estos videos han sido importantes para ganar credibilidad cuando entramos en reuniones con clientes mucho más grandes. Estos vídeos demuestran cierto nivel de profesionalidad y nos permiten mostrar la experiencia que ofrecemos. Entonces, les transmiten confianza en nuestra habilidad para ejecutar a un nivel profesional.

 

¿Cómo conseguís fidelizar a vuestros clientes?

Tenemos un programa de puntos en el que los clientes nos dejan su número de teléfono y les enviamos mensajes de texto para helados gratis en su cumpleaños y otras promociones. Aunque la clave es ofrecerles un muy buen producto y una muy buena experiencia para que quieran volver. Si podemos ofrecer esto a cada cliente que venga, es como ganar un cliente de por vida, pero es lo más difícil de hacer. Mucho más difícil que cualquier programa de puntos o descuentos.

 

¿Qué consejo le darías a una startup que acaba de empezar?

Yo siempre digo empezar pequeño y de la forma más barata que puedas para poder empezar. Pero «empezar». Hay mucha gente que se queda pensando para hacerlo todo perfecto. No. Yo siempre digo «empieza en pequeño» porque hay mucha gente que cuandoMarketing para Heladerías - Entrevista con Lulu’s Ice Cream Chocolate empieza se da cuenta de que en realidad eso no es lo que quiere hacer. Es mejor darte cuenta de que no es lo que quieres hacer en un comienzo, antes de haber invertido muchísimo dinero o muchísimo tiempo. Entonces mi consejo es empezar y siempre, siempre pedir ayuda. Nunca tener miedo de decir que no sabes o llamar a gente que no conoces para pedir ayuda, es muy importante.

En cuanto a marketing, aconsejo empezar con un medio y hacerlo muy bien, escuchar a tus seguidores, entender lo que quieren, es decir, usarlo como un medio de comunicación.

 

Finalmente, nos gustaría que pudieras darnos una pequeña predicción. ¿Cuál crees que será la mejor manera de ganar clientes en tu industria en los próximos años?

La mejor manera siempre ha sido y va a seguir siendo ofrecer una experiencia increíble. Digitalmente, nosotros tenemos la limitación geográfica de la gente que está en cierta área o va a visitar Miami. Entonces, para nosotros, yo creo que seguirá siendo que la gente nos pueda encontrar en Yelp, en Google o en la plataforma que más gente esté usando en ese momento, que geográficamente nos ponga como número uno en el área.