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Desde que nacemos, el descanso se vuelve una necesidad para reponer la energía cuando nos sentimos cansados. Esto lo sabe muy bien Luuna, una startup mexicana, especialista en colchones de calidad.
Ha recibido el Premio al Mejor eCommerce de Innovación 2016 en la última edición de los eAwards México. Kolau ha entrevistado a uno de sus fundadores para saber más sobre esta startup, así como el camino recorrido hasta el logro de este premio.
Luuna nació en 2015 dentro de un mercado en el que existe desinformación acerca de cuan bueno es un colchón. Su principal misión es la mejora continua en ofrecer un servicio excelente, y sobre todo, ayudarnos a descansar mejor. Hoy William nos cuenta cómo nace y trabaja una de las empresas pioneras del país, a la hora de ofrecer su producto dentro de la industria del colchón.
William, Luuna recibió el Premio al Mejor eCommerce de Innovación 2016 en la última edición de los eAwards México ¿qué hicieron para ganar este premio?
William: Bueno, empezaré contando un poco de nuestra historia. Luuna nace en el 2015, como resultado de problemas que detectamos que existían en la experiencia de compra de un colchón. Vimos que ir a la tienda, acostarse en 50 modelos diferentes de colchón, no era la mejor experiencia a la hora de elegir un colchón. Las tiendas físicamente no son muy atractivas y los vendedores trabajan a comisión. Entonces, realmente no te van a dar un buen consejo en relación al colchón que necesitas. Luuna ofrece el mejor colchón que se puede comprar ahora mismo en México, por su relación precio-calidad (tres veces mejor). Ofrecemos 30 días de prueba. Te lo entregamos en 2 horas si es dentro de la Ciudad de México; y entre 1 o 4 días en la República Mexicana.
Tenemos la mejor calificación online en México para un colchón, a la gente le gusta la marca que se está ofreciendo. La innovación es justamente eso, tomar una industria que existe hace más de 100 años y cambiar la manera en que se venden y distribuyen colchones. También cambiando el branding y la forma en la que se conecta con los clientes. Incluso, tenemos clientes que se hacen selfies con su colchón. Nos demuestran que la gente queda enamorada de la marca.
Entonces, esto que me cuentas, ¿es lo que los hace diferentes?
William: primero, hay que empezar con cómo se hace y la cadena de valor. Nosotros producimos el colchón y lo entregamos desde la fábrica hasta tu casa, eso nos permite evitar intermediarios. Segundo, el empaque es innovador. El colchón se ofrece como un taco; lo enrollamos y lo metemos en la caja, y así reducimos los costes de logística. Y en el cómo lo vendemos, que lo hacemos de forma agresiva de manera de online, vendemos el 65% de manera online. Creamos realmente emociones con nuestros clientes. Porque la gente normal, no suele conocer la marca de su colchón, con el tiempo lo olvidan. Y nosotros trabajamos en cambiar esto.
Veo que tienen una fuerte presencia en redes sociales ¿qué tan importantes son para Luuna y cuál les funciona mejor?
William: La más fuerte es en Facebook, sin Facebook no estaríamos donde estamos, un canal muy eficiente para llegar a las gente a las que queremos alcanzar. Un canal de acción muy barato, nos permite hacer el tracking de alguien que nos conozca en mobile. Porque compran en su desktop, entonces toda esa parte de entender el camino que hace el consumidor, desde el primer contacto hasta el último. Adwords, que captura al usuario justo en el momento en el que se encuentra interesado, genera mucho tráfico a nuestro sitio web. Sabemos que es un tráfico muy caro, pero es un tráfico de muy buena calidad.
Estamos siempre posicionados en el número 1 de todas las ciudades de México, nos cuesta pero es rentable. Y sí, Facebook y también Instagram, han sido muy buenos para mostrar un lado diferente de una marca de colchones, intentar ser completamente distinto, hacer mucho más de life style.
Además de esta publicidad que me dices, ¿tienen algún otro canal?
William: Sí, tenemos dos tiendas físicas, una en Masaryk y otra en Santa Fe, en la Ciudad de México. Hacemos algunas cositas offline en buses, pero tenemos intención de empezar en televisión este año. Un canal más caro y mucho menos medible. Entonces estamos viendo cuál es la mejor forma de hacerlo, qué canales, qué horarios, etc.
Además tenemos una plataforma de referral como Uber, si tú le hablas a alguien de nosotros y les das tu link, ellos van a recibir 500 pesos en un cupón y tú en la compra vas a recibir directamente 500 pesos en cash. Esto también está bueno para correr la voz.
De estos métodos ¿cuál es el que atrae el mayor número de clientes?
William: Facebook, sin duda.
Además de la tienda en internet, veo que tienen tiendas en la Ciudad de México ¿esto les ha permitido aumentar las ventas?
William: Aumenta las ventas, no solo en la tiendas físicas sino también online, porque la gente ve que estamos físicamente en Masaryk y en Santa Fe. Esta presencia da más credibilidad y la gente se siente más cómoda al comprar así; poder ir a la tienda y probarlo. Mucha gente después de estar en la tienda vuelve a casa, lo piensa; y van a ver otras tiendas también. Al final, deciden con base en esa comparación. Lo que sí vemos es que las tiendas son super importante en México para cerrar la brecha entre lo online y lo offline. Aunque está creciendo mucho la parte de eCommerce, el 97% se vende offline, entonces lo vemos super necesario.
En Facebook puedes medir quién te ha visto y quién te ha comprado en tienda, entonces consigues cerrar esa brecha entre el mundo online y offline. Somos los únicos de México que lo estamos haciendo así.
Entonces dirías que aquí en el mercado de México, para la gente ¿es importante ir a la tienda y verlo físicamente antes de saltar a comprarlo?
William: Para todos no, porque antes no teníamos una tienda física y logramos llegar a esas personas que están acostumbradas a comprar online. Pero nos limita bastante, sobre todo de gente que no vive en el DF. Entonces considero que la combinación de los dos canales es esencial. La idea entre lo online y lo offline está muy buena.
Y también la opción de poder probarlo 30 días, y si no les gusta poderlo devolver…
William: Sí, la idea es que la compra se vuelva risk free y esto dice que estamos muy seguros de la calidad que ofrecemos. Es importante para nosotros la experiencia de compra en este producto, y que seamos los únicos en ofrecerlo así. La verdad es que muy poca gente devuelve el colchón, pero es algo que queremos ofrecer y lograr que la gente se sienta cómoda.
¿Cómo crees que esté afectando el eCommerce a la industria de los colchones?
William: Por ahora todavía somos una gota de mar en el mercado de colchones en eCommerce, pero lo que más nos ha permitido avanzar es la parte de redes sociales y performance marketing, hemos creado una marca en tiempo record. Nuestra competencia lleva 50 años en el mercado y muchísimo dinero invertido en marketing. Nosotros no somos más conocidos que la empresa Spring Air, por ejemplo, pero vamos más rápido y vamos atrás de ellos. En dos años, seremos más conocidos en el país. Ya lo somos en la Ciudad de México y otras zonas urbanas. Además somos conocidos por el segmento de la población que ya compra y está acostumbrado a hacerlo por Internet. Y ahora vamos por el mercado más tradicional.
¿Qué otras estrategia usan para retener a sus clientes?
William: Pues una vez que un cliente compra, no es el fin de la relación con éste. Mantenemos engagement vía correos y pronto vamos a tener nuevos productos como camas de perro, almohadas y sábanas. Realmente esperamos que muchos de ellos también compren estos productos, sobre todo, por el buen resultado obtenido con el colchón. Es una manera de incrementar el lifetime value del cliente en la empresa. Los clientes nos sirven sobre todo para referral. Incluso pueden seguir interactuando con la marca y ganar dinero, ayudándonos a correr la voz. El cliente es clave y muy importante para nosotros.
¿Qué consejos podrías darle a una startup que va empezando?
William: Pienso que primero es ver el concepto, no estamos revolucionando nada, sólo innovamos dentro de una industria y un mercado que ya existe, y todo el mundo tiene el producto. Nosotros lo que estamos haciendo es innovar en el producto y en la forma de entregar éste al cliente. No hemos creado un mercado nuevo y esto es bueno para Luuna. Existe una necesidad bien marcada y nuestro modelo de negocio funciona, creamos un buen producto y lo vendemos.
Entonces, personalmente, a mí me gusta más este tipo de modelo, que se centra más en la venta de productos más que de servicios. Los servicios tienen una complejidad diferente y también es difícil ser rentables cuando tienes un margen muy pequeño en servicios. Primero me enfocaría en el modelo de negocio que voy a crear, y luego tener un super equipo. Somos 4 fundadores, todos somos muy complementarios, en el que estoy centrado en la parte de marketing.
Antes de esto trabajé en Amazon y en Linio, haciendo justamente marketing para la categoría de marketing para la categoría de hogar. Mi socio, por ejemplo, Guillermo se encarga de las operaciones y antes hacía operaciones en P&G. Laurène, ella se encarga de toda la parte de finanzas, trabajó en un banco de inversión y en Consultoría en McKinsey. Carlos también trabajó en Walmart y Linio. Somos un equipo que tiene ya experiencia en el sector, y esto ayuda a dividir las tareas y cada uno se enfoque en la suya. Es raro que un equipo fundador sea de más de 2 o 3 personas; pero en nuestro caso es una ventaja, porque sacamos el máximo provecho a cada área.
También me enfocaría en ver si el modelo de negocio es escalable, es decir, si puedo crecer de manera rápida y sin demasiada complejidad. Nosotros podemos producir entre un día y otro 1000 colchones. Esto nos aporta toda la confianza para enfocarnos a otras cosas que no sea solo producir los colchones. Podemos ser muy grandes y muy rápidos si queremos, sin costos adicionales.
Pienso que ahora es un buen tiempo para emprender en México, hay muchas más startups que han empezado recientemente hay mucho más dinero de Venture Capital Funds que antes, se están profesionalizando bastante. La gente se está dando cuenta que el emprendedurismo en México puede ser algo muy grande. La INADEM (Instituto Nacional del Emprendedor) y el Gobierno también te pueden ayudar, y aunque las leyes en México puedan no ser las mejores, pero fue votado como el mejor país de América Latina para empezar tu negocio, entonces existen condiciones óptimas para emprender en México.
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