Las páginas web de reseñas online, como Yelp, han revolucionado la manera en que los clientes buscan y interactúan con los negocios. Como página líder de reseñas de clientes, Yelp aloja más de 70 millones de reseñas sobre multitud de negocios y recibe una media de 130 visitas únicas cada mes de gente que busca consejo de acuerdo con un estudio realizado en la Harvard Business School el 2015 por Michael Luca y Georgios Zervas. Aunque las reseñas de Yelp son la opinión subjetiva de una persona, la valoración que un negocio recibe en Yelp tiene el potencial de influir en su éxito general motivando o advirtiendo a la gente contra convertirse en futuros clientes. El estudio de Harvard muestra que aumentar la valoración de un negocio una estrella puede incrementar sus beneficios un 5-9%. De la misma manera, una disminución en la valoración puede disminuir los beneficios de una empresa. Por eso, las compañías deberían prestar atención a su presencia online y aprender como aumentar las reseñas en Yelp porque afecta directamente el potencial de una empresa para el éxito.
A continuación, siete simples consejos sobre como mejorar tu presencia en Yelp y como aumentar las reseñas en Yelp:
1) Ofrece servicios de calidad
Esto puede parecer obvio pero es importante reiterarlo. Cuando una persona va a un restaurante o tienda se fijará en la limpieza del establecimiento, la calidad del servicio, y la calidad de los productos. Un negocio que no ofrece productos o servicios de calidad no debería sorprenderse si recibe valoraciones bajas. De la misma manera, los negocios que históricamente han recibido valoraciones altas pueden sentirse tentados de empezar a recortar gastos ya que han establecido una fuerte y positiva posición online. Sin embargo, cuando la calidad del negocio baje, las reseñas también empezarán a bajar. En consecuencia, un negocio no puede reducir la calidad del servicio ofrecido si quiere mantener sus reseñas positivas.
2) Invierte tiempo en crear tu perfil
Crear un perfil en Yelp es esencial para el éxito porque es el primer potencial de interacción que los clientes tendrán con tu negocio. Crear una página eficaz de Yelp no tiene que ser un proceso tedioso ni caro. Yelp ofrece un pack llamado “Herramientas gratuitas” que ayuda a los negocios a crear su cuenta Yelp sin ningún coste. Este pack permite a los negocios conversar con los clientes, subir fotos y información sobre sus negocios, y usar analíticas empresariales para valorar la interacción con los clientes. Yelp también ofrece una aplicación para el móvil gratuita llamada “Yelp para propietarios de negocios” que permite a los negocios monitorizar su página Yelp desde cualquier sitio. La aplicación permite a los negocios responder a las preguntas y comentarios sin importar donde estén.
Crédito de la foto: www.yelpblog.com
3) Incita a los clientes a dejar una reseña
Mientras que comprar reseñas de clientes o coaccionar a los clientes para enviar reseñas es ilegal, es aceptable pedir o motivar a los clientes a que valoren tu negocio. Los negocios pueden recordar a la gente dejar una reseña añadiendo una nota en el menú del restaurante, una señal en la pared, o haciendo que un camarero o cajero les recuerde que las valoraciones siempre son bienvenidas después de realizar una transacción. Incitando a la gente a dejar reseñas, los negocios también pueden aumentar el número de reseñas en su página y en consecuencia aumentar su autoridad. Un restaurante con una valoración de 4 estrellas que tiene 200 reseñas parece más creíble que un restaurante con una valoración de 4 estrellas que solo tiene 10 reseñas.
4) Aumenta el número de reseñas
Cuando el número de reseñas incrementa para un determinado negocio, la influencia de cada reseña disminuye. Es importante aprender como aumentar las reseñas en Yelp porque entonces es menos probable que el negocio sea afectado drásticamente por una reseña mala. Sin embargo, esto también puede dañar a los negocios que hayan acumulado malas reseñas en algún momento porque será más difícil aumentar su valoración. Los negocios con más reseñas tienen menos probabilidades de involucrarse o ser víctimas de fraude por reseñas porque cada reseña tendrá poco efecto en su negocio. El número de reseñas que tiene un negocio también puede incrementar su credibilidad mostrando a cuánta gente gustan y usan sus servicios.
5) No compres reseñas
Aunque comprar reseñas puede parecer la manera más fácil de aumentar tu reputación o disminuir la valoración de un competidor, puede acabar dañando a tu negocio más que ayudándolo. Yelp ha creado un algoritmo que busca reseñas falsas. El estudio de Harvard muestra que aproximadamente un 16% de las reseñas escritas en Yelp son filtradas por sospecha de fraude. Eso quiere decir que 1 de cada 5 reseñas es identificada como falsa. Varios negocios han expresado su enfado porque el algoritmo tiene el potencial de filtrar reseñas legítimas que podrían ayudar en la valoración de un negocio, castigando en consecuencia a los negocios honestos por culpa de la falsedad de otros. Yelp también participa en emboscadas buscando en páginas web como Craiglist anuncios buscando reseñas falsas y después identificando los negocios que están tratando de cometer el fraude. Los negocios que han identificado con un fraude de reseñas tendrán un cartel de alerta al consumidor añadido en su página de Yelp durante 90 días a no ser que se produzcan más fraudes con las reseñas. Este cartel informará a los clientes potenciales de que un negocio ha estado cometiendo prácticas ilegales y no éticas, disuadiéndolos de usar sus productos o servicios. Aunque muchos negocios cometen fraude con éxito cada día, es mejor errar por cauteloso cuando se trata de la reputación de un negocio porque esta afecta directamente su éxito.
Crédito de la foto: www.yelpblog.com
6) Interactúa con tus clientes online
Interactúa con tus clientes. Cuando alguien deje una reseña positiva en tu página de Yelp, responde a su comentario. Agradece a los clientes su compra y que se hayan tomado el tiempo para dejar una reseña. Sin embargo, no todas las reseñas son negativas y los negocios deben estar preparados para los comentarios o reseñas negativas. En caso de una reseña negativa, no te lo tomes como algo personal. Agradece al cliente su feedback y asegúrate que se está trabajando en mitigar el problema o situación que causó que tuvieran una mala experiencia. Interactuar con los clientes online y crear un foro abierto de debate muestra que a un negocio le importan sus clientes y la experiencia que tuvieron.
7) Aprovecha las funciones de Yelp
Yelp ofrece una variedad de funciones para ayudar a los negocios a atraer a nuevos clientes. Una función que ofrecen se llama Promociones de Yelp. Las Promociones de Yelp son cupones de prepago que ofrecen a los clientes descuentos para los productos o servicios de tu negocio. Por ejemplo, un restaurante podría publicar una promoción donde un consumidor comprase un cupón de 10$ cambiable por 20$ en el restaurante. Una ventaja de las Promociones de Yelp es que no hay gastos anticipados. Yelp recolecta los pagos de los compradores y después paga al negocio a final de mes. Sin embargo, ya que Yelp está publicitando estas promociones y controlando las ventas, se quedan un pequeño porcentaje de cada venta: 30% por promociones y 10% por descuentos.
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Otra función que ofrece Yelp se llama Reservas Yelp. Reservas Yelp permite a los consumidores hacer reservas en restaurantes y otros servicios que ofrezcan citas directamente desde la página Yelp del negocio. Reservas Yelp es un servicio gratuito al que los negocios pueden acceder a través de su Cuenta de Propietario de Negocio. Los consumidores pueden hacer reservas tanto en sus ordenadores como en sus dispositivos móviles. Esta función también mandará recordatorios a los clientes y les permitirá cancelar y cambiar sus reservas.
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Conclusión
El boca a boca siempre ha sido la manera más eficaz de publicitar y generar negocio. A medida que nos sumergimos en la era digital, las reseñas boca a boca se están transformando en interacciones cara a cara en foros digitales. Para los negocios esto puede ser una bendición o una maldición. Ahora millones de personas tienen acceso a cada reseña online que ha recibido nunca un negocio. Los negocios con valoraciones online altas pueden beneficiarse de esta ayuda positiva de los clientes mientras que los negocios con malas reseñas repelen a los clientes potenciales que elegirán ir a establecimientos con valoraciones más altas. Por esto, es imperativo para los negocios establecer rápidamente una valoración positiva ofreciendo productos de calidad, una buena atención al cliente, y cultivando una imagen online positiva. Los negocios necesitan aprender cómo aumentar las reseñas en Yelp porque tienen el potencial de crear o destruir un negocio.
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