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Vender por teléfono es una de las mejores formas de añadir valor al cliente, reducir costes y acelerar nuestros resultados comerciales. Cualquier negocio debe saber hacer frente a esta actividad.
A pesar de vivir en un entorno digitalizado, cada día se vende una gran cantidad de productos y servicios por teléfono. Es habitual que no nos merezca la pena consumir recursos comerciales para la prospección de mercados con un alto coste económico: viajes, visitas a “puerta fría”…
El conferenciante, consultor, coach ejecutivo y escritor, César Piqueras, asegura que las tendencias indican que la venta telefónica se va a implantar cada día más. Además, el 92% de las interacciones entre cliente y vendedor tienen lugar por teléfono.
En este post te contamos las estrategias de venta telefónica más eficaces para conseguir el éxito con el cliente desde el primer contacto hasta el último.
1# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Haz tu tarea: Lleva a cabo un estudio del cliente potencial ante de llamar
Prepararse es fundamental a la hora de ofrecer valor a tu cliente potencial. Debes conocer sus necesidades y preocupaciones.
Cuando contactes con un prospecto (potencial cliente) éste valorará que sepas quién es, cuáles son sus necesidades y sus inquietudes. El proceso de compra se ha convertido en una experiencia, incluso un viaje, en el que el consumidor quiere que se le ofrezcan productos y servicios especialmente pensados para él.
¿Cómo puedes saber todo de tus futuros clientes? Es recomendable que utilices LinkedIn para conocer un poco más a tu interlocutor, así como empresas que ofrecen información sobre marcas.
Un ejemplo es eInforma. Ofrece datos e informes interesantes que te permitirán mostrar durante la llamada tu nivel de conocimiento, marcando la diferencia.
En este sentido, es interesante identificar los problemas de tu potencial cliente y adaptar así tu presentación vía telefónica.
Además, investigar a tu prospecto te proporciona otras ventajas:
-La posibilidad de crear un script personalizado para cada llamada.
-Estar en disposición de prepararte para posibles objeciones.
-Elaborar listas segmentadas para obtener una mejor conversión.
2# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Muestra confianza y seguridad: Mantén un espíritu positivo para empatizar con tu cliente
En la venta telefónica tu interlocutor nota si tu ánimo es bueno. Y está demostrado que un cliente con buen ánimo es más fácil de convencer.
A la hora de llamar para vender por teléfono tu producto, no se trata sólo de informar, sino que estarás iniciando una relación. Si conectas desde el primer momento con el cliente, lograrás que adquiera un compromiso emocional.
La escritora, poeta, cantante y activista por los derechos civiles estadounidense, Maya Angelou, dijo una frase que resume muy bien este punto: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”.
Algunas sugerencias para empatizar son:
- Sé amable y positivo en todo momento, aunque percibas que el cliente no se comporta de igual modo.
- Dirígete a tu interlocutor por su nombre. Si no lo conoces, pregunta amablemente.
- No mientas e intenta ser transparente al hablar. Las personas perciben la impostura y les incomoda.
- Mantén una escucha activa en todo momento. Presta atención a lo que dice y demuéstralo con pequeñas palabras positivas que ayudarán a crear un ambiente amistoso. Algunos ejemplos pueden ser: “claro, entiendo, así es, estupendo…”.
- Ponte en el lugar de tu cliente y asume sus preocupaciones y problemas como si fueran tuyos. Al otro lado del teléfono tendrás a una persona que percibe que quieres ayudarle y no sólo venderle algo.
- Presta atención a las peticiones de tu cliente e intenta resolverlas. Si no es posible, deja claro que estás en disposición de intentarlo.
- Evita las expresiones demasiado coloquiales o demasiado técnicas. Tu interlocutor debe entender el mensaje que deseas transmitir. Si no es así, puede generarse desconfianza.
- En una llamada telefónica el 84% por ciento del contenido emocional del mensaje se transmite a través de inflexiones en el tono de voz, según Ispeak. Cuando hablas bajito y despacio, trasladas un sentimiento de tristeza y falta de confianza. Por el contrario, si usas un tono elevado y enfático, indicas que tienes interés en lo que dices. En este sentido, es buena idea intentar que tu voz suene cálida y segura.
Para concluir este punto, vamos a hablar de la sonrisa telefónica. Hay muchos estudios al respecto pero nos fijamos aquí en uno que profundiza especialmente en el tema. Los autores de dicho estudio concluyeron que la persona que está al otro lado de línea es capaz de percibir si estamos sonriendo o no. Además, es capaz de saber si la sonrisa es fingida.
La investigación cifró que existen hasta 50 tipos diferentes de sonrisa: abierta y franca, suprimida, amarga, triunfal… El motivo por el que somos capaces de percibir este matiz es fisiológico. Y es que al sonreír, se eleva la parte blanda del paladar, de manera que las ondas sonoras fluyen y sube el tono de la voz, volviéndose más cálido.
Si hacemos una búsqueda en Google con el término “sonrisa telefónica”, veremos que tiene cerca de 943,000 resultados. Esto demuestra hasta qué punto sonreír puede ser contagioso.
3# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Prepara un script de llamada
Antes de marcar el número de teléfono, prepara un buen guión. Tiene que ser flexible y prever posibles objeciones o dudas del cliente. Además, el script se entrena para contemplar diferentes opciones en el transcurso de la llamada.
Existen tantos guiones como personas y todos son correctos. A continuación, te damos unas ideas básicas para que elabores el tuyo, así como sugerencias para su puesta en escena.
- Define tu objetivo. Pregúntate qué quieres conseguir durante la llamada y cómo hacerlo.
- Prepara algunas preguntas con antelación. ¿Qué necesitas saber para lograr tu objetivo?
- Responde a las preguntas con una lluvia de ideas. Piensa en las probables respuestas a las preguntas de tu cliente. Así podrás anticiparte a éstas y estarás más preparado para responder.
Existen numerosos softwares que te ayudan en la tarea de organizar tu brainstorming (lluvia de ideas). Te sugerimos que uses https://www.mindmeister.com/. Es muy intuitivo y fácil de usar.
- Practica todo lo que puedas. Una vez tengas un esquema de guion, adáptalo a tu forma de expresarte. Ensaya antes de vender por teléfono. Incluso, graba lo que vas a decir para ver cómo suena y poder así rectificar lo que necesites.
- Visualiza a tu interlocutor. Puede sonar gracioso pero si tienes una foto de la persona con la que vas a hablar, colócala frente a ti. También sirve la imagen de cualquier otra persona. ¿Suena raro? Es posible. ¿Te va ayudar a ponerte en una situación real en el momento en el descuelgues el teléfono? Sin duda.
- Viste de manera profesional. Aunque el cliente no te vea te ayudará a proyectar confianza a través de la línea.
Un buen guion de venta por teléfono será una herramienta fundamental para llevar a buen puerto tu tarea. En este documento, realizado por Wellness & Sport Consulting, puedes leer un ejemplo de guion para vender por teléfono y algunos consejos que profundizan en el tema.
4# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Identifica el mejor día y horario para llamar
Un estudio del Centro de Investigación Keller de la Universidad Baylor, ubicada en Waco, Texas (EEUU), concluyó que tan sólo el 1% de las llamadas en frío obtienen algún resultado.
Sin embargo, si hemos preparado adecuadamente la llamada, las estadísticas cambian radicalmente. En el año 2017, CallHippo llevó a cabo una investigación que mostraba que los mejores días de la semana para contactar con los clientes eran los miércoles y los jueves.
Esta conclusión es muy lógica si lo pensamos. Ninguno de nosotros comenzaría una relación con un vendedor el viernes porque estamos preparando mentalmente el fin de semana. El lunes es el día que utilizamos los vendedores para planificar la semana. Y, a mediados de ésta, ya estamos adaptados al ritmo laboral de manera que recibir una llamada no se percibe como una interrupción.
Hacer una llamada con fines comerciales por la mañana es una gran idea, ya que te permite conectar con potenciales clientes antes de que su lista de tareas vaya engordando. Pero, ¿cuál es el mejor horario para descolgar el teléfono?
El estudio de CallHippo del que hemos hablado antes mostró que la mejor franja horaria para llamar a nuestro prospecto o cliente potencial es entre las 4:00 p.m. y las 5:00 p.m. El segundo mejor momento es entre las 11:00 a.m. y las 12:00 p.m.
Recuerda que durante una jornada laboral la mayor parte de la gente está terminando las tareas antes de comer, sobre las 11:00 a.m. Del mismo modo, a las 4:00 p.m., se está acabando el horario de oficina. Así que, es muy posible que antes de iniciar una nueva tarea, se tomen unos minutos. ¡Es tu momento para llamar!
El peor momento del día para vender por teléfono
La mayor parte de las oficinas abre entre las 8:00 a.m. y las 10:00 a.m., lo que indica que si llamas durante ese horario es probable que no encuentres a la persona con quien quieres hablar.
Además, una vez incorporados a su puesto de trabajo, los profesionales suelen atender temas urgentes. Nuestro consejo es que pospongas el contacto telefónico en las primeras horas de la mañana.
5# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Prepárate para las objeciones
Es muy frecuente que el cliente ponga obstáculos y objeciones antes de comprar algo. Por eso, debes estar preparado para ellas y tener recursos para afrontarlas.
La primera interacción por teléfono debe ir acompañada de una propuesta de valor concisa y personalizada para tu interlocutor. Es importante captar su atención y sobre todo, no perderla. Aunque el objetivo sea la venta, si notas poco receptivo a tu prospecto, céntrate en ofrecerle información valiosa.
Jürgen Klaric, uno de los divulgadores científicos en materia de ventas más leídos en el mundo, señala cuáles son las principales objeciones de venta:
Las objeciones más frecuentes en el proceso de venta por teléfono
- «Envíame información y ya decidiré».
- «Ya trabajamos con [Competidor]».
- «Llámame el mes que viene».
- «No tenemos el presupuesto».
- «¿Tu producto hace X, Y y Z?»
Vamos a ver cómo podemos rebatir cada una de ellas, tomando como referencia al mismo autor.
1 Envíame información y ya decidiré
Este tipo de objeción se considera un rechazo pero no todo está perdido. Si aparece antes de que hayas tenido la oportunidad de presentar tu propuesta de valor, es claramente un “no” definitivo.
Ahora bien, si tu interlocutor te ha dado la oportunidad de explicarte, es posible que esté interesado en tener más detalles. En ese caso te sugerimos algunas respuestas que pueden redirigir su comportamiento.
-¿Me concedería un minuto de su tiempo para que le explique un poco mejor qué hacemos y así pueda decidir si merece la pena?
-¿Sería tan amable de contestar a un par de preguntas para centrar el beneficio que le ofrecemos en su caso concreto?
-Podemos concertar una vídeo llamada o bien una visita para que vea cómo funciona nuestro producto en una demostración sin compromiso alguno. ¿Qué le parece la idea?
2 Ya trabajamos con [Competidor]
Ante esta respuesta es fundamental tener claro por qué somos únicos y saber trasladar ese valor. Seguramente tu cliente potencial está muy ocupado y no le interesa cambiar algo que, en su opinión, funciona.
Tu obligación en intentar hacerle cambiar de mentalidad. Una posible respuesta podría ser: “No le pido que elimine nada, tan sólo me gustaría tener la oportunidad de mostrarle en qué nos diferenciamos y cómo hemos sido capaces de aportar un valor añadido a nuestros clientes. Si me lo permite, puedo presentarle algunos casos de compañías como la suya que trabajan con nosotros y con “el competidor x”. ¿Cuándo es un buen momento para volver a llamarle?
3 Llámame el mes que viene
Seguramente estás hablando con alguien desbordado de trabajo o quizás quiere ser amable y no decirte claramente “no”. Trabaja con la primera hipótesis y no te des por vencido.
Asegura a la persona con la que hablas que esta llamada no es para vender nada, sino tan sólo una conversación para mostrar el valor de tu producto. Dejarás la puerta abierta a un nuevo contacto.
4 No tenemos el presupuesto
¿Tu cliente no puede permitírselo? ¿Ha gastado su presupuesto del año? ¿Podría conseguir el dinero si le interesa lo que le ofrecemos?
En este primer contacto no esperamos ninguna compra. Así que, puedes aprovechar para superar esta objeción presentando el producto o servicio. Durante la conversación intenta averiguar si a medio o largo plazo tu interlocutor puede acceder a fondos que le permitan invertir.
5 ¿Tu producto hace X, Y y Z?
La buena noticia es que esta pregunta significa que tienes a una persona interesada en tu producto al otro lado de la línea. Utiliza esa ventaja para programa la siguiente llamada.
Por ejemplo: “Me alegra que haga esa pregunta. Creo que lo mejor es que programemos una nueva cita para poner a su disposición a un experto que le responderá a cualquier cuestión que desee plantear. ¿Cuándo es un buen día / hora para que hablemos?”.
¿Ejemplos? Mira este fragmento de la película El informador… El vendedor utiliza la persuasión de manera ejemplar.
6# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Dale seguimiento a cada llamada e insiste, vale la pena
Una vez cuelgues el teléfono comienza a anotar todos los detalles relevantes de la conversación. ¿El cliente te ha mencionado que conoce a la competencia? ¿Te ha parecido abierto a una propuesta a corto plazo? Anota todo aquello que puedas utilizar en tu próximo contacto, ya sea a través del teléfono o vía email. Y no olvides programar recordatorios para cada cliente con los pasos a seguir.
Si has quedado con tu interlocutor en enviarle información complementaria o algún otro tipo de material, hazlo de inmediato. Y aprovecha ese email para confirmar tu próxima llamada.
Cualquier tipo de venta y, mucho más la telefónica, requiere rapidez de acción. Un estudio publicado en 2015 por la empresa InsideSales demostró que, pasados 5 minutos desde que un cliente ha solicitado información sobre nuestro producto o servicio, las probabilidades de cerrar una venta caen drásticamente. De ahí que la venta telefónica exija perseverancia.
El estudio también detectó que un vendedor debe hacer entre 6 y 9 llamadas al mismo contacto, antes de saber si ha perdido o no un cliente.
Queda claro que las llamadas de seguimiento son esenciales para cerrar una transacción. No te rindas, en la insistencia está la clave del éxito.
Otra opción que no puedes olvidar es la mensajería instantánea. Diversos estudios realizados por Two Quality han detectado que cada día más profesionales utilizan una cuenta de Whatsapp para interactuar con sus clientes.
Procura dejar esa puerta abierta durante tu conversación telefónica, ya que puede ser un punto de contacto y direccionamiento muy útil. Te permite mantener la relación con el cliente de manera no intrusiva y natural.
Te mostramos un ejemplo sobre el uso de esta práctica en la red social de preguntas y respuestas Quora. Numerosos especialistas y profesionales ofrecen sus puntos de vista y explican sus experiencias.
El objetivo final de la estrategia relacional es conseguir la fidelización del cliente, entendida esta como el cierre de la venta.
Iremos un paso más allá si conseguimos que esa fidelidad se convierta en propensión a volver a comprar. Cada nuevo cliente fidelizado es un potencial embajador de nuestro producto o servicio.
7# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Prueba con un software CRM
Te permite sacar el mayor partido posible a tu labor comercial de venta. Un CRM (Customer Relationship Management) es mucho más que una base de datos, ya que te ayuda a planificar acciones de venta, unifica datos, monitoriza tu campaña de llamadas y analiza los resultados, entre otras funciones.
Si te decides a usar uno descubrirás que es una solución tecnológica con la que podrás hacer un seguimiento de toda la información relativa a un cliente en un único sitio. Algunos ejemplos de lo que puede hacer por ti un CRM son:
–Organización de contactos. Una vez introducidos los datos de tus clientes, tiene la capacidad de ordenarlos y filtrarlos para que puedas acceder a ellos de manera rápida y eficiente.
–Identificar oportunidades. Puedes cruzar multitud de datos que se convierten en información valiosa para identificar las mejores oportunidades de venta.
–La productividad aumenta. Porque las tareas administrativas se automatizan y ahorras tiempo. Por ejemplo, puedes crear plantillas para realizar presupuestos, informes…
Un estudio de Software Advice mostró que las empresas que trabajan con un software CRM alcanzan el 65% de los objetivos de sus cuotas de ventas. Por el contrario, las que no lo utilizan tan sólo llegan al 22%.
La interfaz del CRM de la empresa Cisco es sólo un ejemplo para que puedas ver su estructura.
8# Estrategia efectiva sobre Cómo Vender por Teléfono – Las redes sociales son tus aliadas
Puede que no lo sepas pero tu prospecto (cliente potencial) tiene hábitos digitales que te pueden ayudar en el proceso de venta por teléfono.
¿Qué puede hacer que tu llamada sea un éxito y te haga obtener nuevos clientes? Involucrarse en redes sociales con los contactos adecuados es una estrategia muy interesante. Al conectar e interactuar con los potenciales clientes, conocerás sus intereses y establecerás una comunicación directa con ellos.
Te recomendamos que vayas a las redes en las que está presente tu cliente, escucha todo aquello que tenga que decir y comparte con él lo que puedes ofrecerle. Es una ocasión única para que hables de tu producto o servicio.
Cuando llegue el momento de hacer la primera llamada telefónica, te conocerá porque tus mensajes han permanecido en su memoria. Además, resolviendo sus dudas podrás convertirlo en un futuro prescriptor.
Un ejemplo de buenas prácticas en redes sociales es Mr. Wonderful, la marca que fabrica multitud de objetos con mensajes positivos. Al comienzo de su andadura como empresa, sus fundadores publicaban ilustraciones en su página de Facebook. La gran mayoría llevaban frases con mensajes alegres, motivadores…
Su éxito fue asombroso y muchos de sus seguidores en Facebook se convirtieron en compradores de sus productos.
Hoy en día, continúan compartiendo ilustraciones en sus perfiles sociales: Facebook, Twitter e Instagram. ¡Échales un vistazo!
Esperamos que estas estrategias te ayuden en tu venta por teléfono. La idea es que las adaptes a tu producto o servicio y te sientas cómodo a la hora de ponerlas en práctica. Por eso, no es necesario que las sigas al pie de la letra. Basta con que tomes nota y utilices aquellas que encajan con tu estilo de venta.
Si te ha gustado este post, te animamos a echarle un vistazo nuestro artículo ‘Cómo hacer un plan de Marketing de una sola página’. Puede ser tu siguiente paso.
