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En una industria en la que parece que la innovación solo está en el sabor, Lulu’s Ice Cream, considerada una de las 14 mejores heladerías de Florida, nos demuestra que también es posible innovar en la forma de hacer los helados, a través de la congelación con nitrógeno líquido.

En esta ocasión entrevistamos a Luisa Santos, fundadora de Lulu’s Ice Cream, que nos cuenta qué es lo que hace a su heladería única y qué estrategias de marketing les han permitido impulsar su negocio en el mercado.

Luisa, recientemente fuiste nombrada Joven Emprendedora del Año por la SBA. ¿Por qué crees que obtuviste este premio?

En este proceso aprendí que ese premio tiene que ver con el crecimiento de la empresa y también en lo que la empresa ha tenido en la comunidad, entonces, mucho de lo que tomaron en cuenta fue todo lo que hacemos en Miami con nuestro equipo y abriendo nuestras puertas para que la comunidad tenga un espacio donde ir a reunirse y también como ha habido dos huracanes, los programas que hemos hecho con otros negocios pequeños en el área para ayudar como podamos.

Este año, Lulu’s Ice Cream ha sido considerada una de las 14 mejores heladerías de Florida por Florida Rentals. ¿Qué es lo que hace que tu heladería sea única?

Hay muchas diferencias. Creo que la más importante es los ingredientes que se usan y sus procesos. Entonces, tenemos una vaca que adoptamos que se llama Lulu que vive en Dakin Dairy Farm que es la granja donde compramos toda nuestra leche y crema, que es el ingrediente más importante. Trabajamos con granjas en Homestead y The Redlands, que son dos areas que están como a una hora, hora y media [de Miami] donde crecen muchas frutas tropicales. Entonces, tenemos acuerdos con gente que tiene granjas ahí para tener fruta local.

Lo importante es que hacemos toda la base en nuestra tienda desde un comienzo. Todo se mezcla aquí, no se añade ningún químico, o sea nada extra. Todo es lo más simple y básico que se pueda, y [el helado] es también el más fresco porque la base se hace cada día y cuando la gente pide un helado se le congela aquí mismo [en la tienda], a su lado.

Por lo tanto, la calidad de los ingredientes y la frescura son dos factores distintivos muy importantes y también que congelamos nuestros helados con nitrógeno líquido. Cada porción de helado se congela en 30 segundos y no se le añade aire como en la mayoría de helados, que se congelan durante unas 9 u 8 horas, por lo tanto, nuestro helado es mucho más compacto, lo que hace que puedas comer como 3 bolitas de cualquier otro helado en una sola… entonces tienes que tener cuidado [risas].

¿Tenéis algún competidor directo en Miami que use esa misma técnica?

Tenemos competidores que usan esta misma forma de congelar el helado pero no hacen su helado desde el comienzo, entonces están comprando bases de helado, que es muy común en las heladerías, y, por lo tanto, la base ya tiene muchos de estos químicos – conservantes, estabilizadores… – para que aguante mucho tiempo y le añaden el sabor en la heladería. Entonces, no hay nadie que haga exactamente lo mismo que nosotros.

Además, nuestra heladería es un lugar donde se toma muy en cuenta el medio ambiente: Los vasos son biodegradables y las cucharas son de madera reciclada.

¿Cómo surgió la idea de vender helados orgánicos terminados con nitrógeno?

La idea nació porque aprendí a hacer helados de esta forma y me cautivó completamente, porque me di cuenta de que no tienes que hacerlo de esta forma pero el nitrógeno líquido te da la opción de hacerlo de esta forma, de hacer el helado más fresco con los ingredientes de más alta calidad porque puedes congelarlo instantáneamente antes de entregarlo al cliente. No tienes que guardarlo durante meses, transportarlo… entonces eso fue lo que más me llamó la atención. Estaba en la universidad estudiando economía – nada que ver con esto [risas] – pero me cautivó muchísimo la idea y dije: «Tengo que hacerlo, quiero hacerlo».

Hemos visto que tenéis una sólida imagen de marca y que habéis trabajado cuidadosamente en su diseño. ¿Qué tan importante es para ti tener una imagen de marca fuerte y homogénea y cómo habéis construido la vuestra?

He tenido mucha suerte porque mis dos mejores amigas trabajan en diseño, entonces ellas en el comienzo me ayudaron muchísimo y me enseñaron la importancia [de tener una imagen de marca sólida].

Después de aprenderlo sí hemos sido muy estrictos en que todo sea uniforme, que la gente pueda saber que esto es Lulu’s antes de que sepan que es Lulu’s, solo viendo los colores, el logotipo… A mi me parece que es más importante porque cuenta la historia de nuestra compañía sin que nosotros tengamos que contarla. Como cualquier cosa que veas en Lulu’s, como cualquier helado, todo tiene un pensamiento detrás de la decisión que se tomó, tanto en los colores, el logotipo… y a veces va cambiando, sacamos nuevos diseños. Nuestro tablero de menú, por ejemplo, ha cambiado mil veces y sigue cambiando, dependiendo de lo que queremos contar, cómo queremos contar nuestra historia. Pero sí es muy importante porque la gente lo empieza a reconocer y también hace que la compañía sea replicable, porque mucha gente que viene nos pregunta «¿cuántos hay en el mundo?», o sea, inmediatamente tienen la idea de que no solo hay un Lulu’s.

¿Qué canales de marketing utilizáis y cuál es el que dirige más clientes a vuestro negocio?

Algunos son más difíciles de medir, pero estamos en Facebook, Twitter e Instagram en lo que se refiere a redes sociales. Instagram es el canal que dirige más clientes a nuestro negocio, actualmente. Es donde tenemos más seguidores porque obviamente el helado es muy visual, entonces es donde mejor podemos transmitir nuestra historia. Mucha gente entra en la tienda mostrándonos su teléfono y diciendo «quiero este», y es una foto de Instagram.

También usamos un programa de lealtad donde la gente pone su teléfono y acumulan puntos, que ha sido muy exitoso, porque también regalamos un helado gratis por los cumpleaños y a mucha gente le encanta eso.

En realidad también nos han ayudado mucho los artículos e historias que orgánicamente hemos recibido de otros medios.

Luego, Google, Yelp y Foursquare son muy importantes para nosotros porque ahí la gente que está cerca geográficamente nos encuentra.

Y ¿qué me dices de las reseñas que se pueden obtener a través de estas plataformas, son importantes para Lulu’s?

Sí, absolutamente. La marca no es lo que tu quieres que la gente sepa sobre ti sino lo que la gente dice sobre tu compañía. Entonces, las reseñas son una vía de contacto directo con nuestros clientes para poder entender qué es lo que los frustra, qué es lo que quieren seguir viendo. Es una forma de ver si la gente está teniendo la experiencia que nosotros queremos darles.

¿Qué hacéis cuando recibís una reseña negativa?

Para nosotros es importante entender que no importa lo que nosotros creamos. Si esa persona tiene una experiencia mala lo que hacemos es creer que tuvo una experiencia mala y hacer todo lo que razonablemente podamos para mejorar esa experiencia. Nunca intentamos pelear con alguien o decirle que no pasó algo porque si lo escribieron fue porque seguramente pasó. Internamente, tratamos de entender por qué pasó y lo comunicamos a todo el equipo para que no suceda otra vez. En realidad, lo que intentamos decir cuando respondemos a estas reseñas es que tomamos en cuenta todo lo que nos dicen y que nos den otra oportunidad, que esperamos que vuelvan otra vez para disfrutar de la experiencia que queremos darles.

Ya hemos visto que Instagram es una pieza clave en vuestra estrategia de Marketing. ¿Cómo utilizáis esta red social y qué tipo de contenidos os funcionan mejor?

Nos hemos dado cuenta de que lo que nos funciona mejor es mostrar fotos de nuestro producto, por lo tanto, nuestro helado. Cada vez que tratamos de poner otro tipo de contenido siempre baja el engagement. La gente quiere ver el helado, quiere ver el helado lindo, entonces es lo que más mostramos en esta red social.

Una de las estrategias que usamos mucho es utilizar el contenido que los usuarios crean cuando vienen a la tienda. Mucha gente toma fotos muy lindas, entonces les pedimos permiso para ponerlas en nuestro perfil y les mencionamos. Esto nos ha ayudado mucho porque es difícil tener contenido para publicar todo el tiempo… no vamos a tener un fotógrafo aquí todas las semanas, así que usamos mucho lo que la gente publica.

Hemos visto que también mostráis vídeos corporativos de gran calidad en vuestros canales digitales. ¿Qué papel juega el vídeo en vuestra estrategia de marketing?

Para nosotros, estos videos han sido importantes para ganar credibilidad cuando entramos en reuniones con clientes mucho más grandes. Estos vídeos demuestran cierto nivel de profesionalidad y nos permiten mostrar la experiencia que ofrecemos. Entonces, les transmiten confianza en nuestra habilidad para ejecutar a un nivel profesional.

¿Cómo conseguís fidelizar a vuestros clientes?

Tenemos un programa de puntos en el que los clientes nos dejan su número de teléfono y les enviamos mensajes de texto para helados gratis en su cumpleaños y otras promociones. Aunque la clave es ofrecerles un muy buen producto y una muy buena experiencia para que quieran volver. Si podemos ofrecer esto a cada cliente que venga, es como ganar un cliente de por vida, pero es lo más difícil de hacer. Mucho más difícil que cualquier programa de puntos o descuentos.

¿Qué consejo le darías a una startup que acaba de empezar?

Yo siempre digo empezar pequeño y de la forma más barata que puedas para poder empezar. Pero «empezar». Hay mucha gente que se queda pensando para hacerlo todo perfecto. No. Yo siempre digo «empieza en pequeño» porque hay mucha gente que cuando empieza se da cuenta de que en realidad eso no es lo que quiere hacer. Es mejor darte cuenta de que no es lo que quieres hacer en un comienzo, antes de haber invertido muchísimo dinero o muchísimo tiempo. Entonces mi consejo es empezar y siempre, siempre pedir ayuda. Nunca tener miedo de decir que no sabes o llamar a gente que no conoces para pedir ayuda, es muy importante.

En cuanto a marketing, aconsejo empezar con un medio y hacerlo muy bien, escuchar a tus seguidores, entender lo que quieren, es decir, usarlo como un medio de comunicación.

Finalmente, nos gustaría que pudieras darnos una pequeña predicción. ¿Cuál crees que será la mejor manera de ganar clientes en tu industria en los próximos años?

La mejor manera siempre ha sido y va a seguir siendo ofrecer una experiencia increíble. Digitalmente, nosotros tenemos la limitación geográfica de la gente que está en cierta área o va a visitar Miami. Entonces, para nosotros, yo creo que seguirá siendo que la gente nos pueda encontrar en Yelp, en Google o en la plataforma que más gente esté usando en ese momento, que geográficamente nos ponga como número uno en el área.

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Poncelet es una de las seis mejores tiendas de queso según la prestigiosa revista británica Speciality Food en su reporte de 2019. Es una tienda de quesos que cuenta con un centro de afinación pionero y único en España y cuya receta de su éxito se basa en una combinación de artesanía, innovación, calidad, detallismo un servicio de atención al cliente exquisito.

Entrevistamos a Jesús Pombo, director gerente de Poncelet, que nos explica cuál ha sido la clave del éxito de esta tienda de quesos y cómo han logrado impulsar su empresa en el mercado.

La revista Speciality Food ha seleccionado Poncelet entre las 6 mejores tiendas de queso del mundo. ¿Qué hace a Poncelet diferente?

Poncelet, a lo largo de su historia, se ha centrado en promover la cultura del queso artesano así como la figura de afinador entre todo el público que nos visita, ya sea en nuestra tienda como en nuestro restaurante, como a los diferentes blogs y páginas webs. Nuestro centro de afinación, pionero y único en España, es el lugar donde todos nuestros quesos son madurados, mediante diferentes técnicas de afinación, hasta alcanzar el punto óptimo de degustación, para disfrutar al máximo de la organoléptica de cada uno de los quesos artesanos. Desde nuestras cuevas de maduración, enviamos el queso a todos nuestros centros así como al resto de clientes, controlando en todo momento su perfecto estado.

Es en nuestra tienda donde ponemos todo nuestro esmero y empeño a la atención al cliente, haciendo que estos se dejen asesorar por nuestro personal altamente cualificado, profesional y amable. Así mismo, el cuidado y dedicación al producto como al resto de elementos dentro de nuestra tienda se hace forma cuidadosa, con cariño y es una parte fundamental de nuestro trabajo.

En definitiva, lo que nos distingue es la calidad de nuestros quesos perfectamente afinados acompañado de un trato cuidadoso y una dedicación excepcional a la visualización del producto como la puesta en conocimiento de la cultura del queso entre todos nuestros visitantes.

¿Qué sigue para Poncelet en los siguientes 5 años?

En Poncelet seguimos en constante evolución y búsqueda de nuevos ganaderos y

queseros artesanos que respondan a nuestra filosofía. Por eso, y fruto de nuestra incansable labor, acabamos de incorporar una nueva selección de quesos poco habituales que no dejará indiferente a expertos y “amateurs”. Nuestra selección de quesos se va renovando continuamente, donde podemos encontrar nuevas y sorprendentes técnicas queseras o quesos de nueva producción que tienen una calidad excelente. Dado que cada vez la cultura y el conocimiento entorno a este alimento es más alta y más exigente, aparecen nuevos métodos de elaboración así como nuevas texturas, aromas y sabores. Es nuestro deber seguir buscando esos quesos que nos hacen diferentes, así como aprender, estudiar y experimentar novedosas técnicas de afinación, cualidad que nos distingue.

Ya que una de nuestras premisas es acompañar la tradición con la innovación y la modernidad, estamos adaptando nuevos conceptos tecnológicos a nuestro trabajo a través de diferentes programas y aplicaciones informáticas, aportando cada vez más información a nuestros clientes y ajustando todos los tiempos y procedimientos internos, consiguiendo una mayor eficiencia y un mejor rendimiento en todos los aspectos.   

¿Qué canales de marketing usa Poncelet para darse a conocer?

Más allá de las diferentes Redes Sociales, herramienta fundamental en la que cuidamos cada una de las publicaciones y que creemos muy necesaria para seguir creciendo y poder interactuar de una forma directa con todos nuestros clientes, aportamos toda la información que diferentes medios y blogs nos solicitan, tratando siempre de cumplir todas sus exigencias y nos esmeramos al máximo para que, en cada publicación, Poncelet, tenga la visualización y alcance que se merece.

¿Cuál es el más efectivo?

Actualmente es el medio off-line, pero cada día este peso va disminuyendo, pesando cada día más el on-line.

Poncelet cuenta con un blog ¿qué papel juega el blog en la estrategia de marketing?

Hacer llegar a todo el público todas las novedades, eventos, cursos, catas y el resto de actividades a través de nuestro blog es importante para mantener a nuestros clientes activos en cuanto a información se refiere. Es por ello que contamos con nuestra Newsletter, la cual se envía de forma periódica a cada unos de los clientes fidelizados.

¿Qué consejo daría a una empresa de comida especializada que tiene problemas en la adquisición de nuevos clientes?

Primeramente, tener claro a qué público queremos dirigirnos, tanto en la oferta gastronómica como en la comunicación con/para ellos y, segundo, que el mensaje y la historia que transmitimos sea “real”, ya que nuestros clientes verán rápidamente la inconsistencia entre lo que decimos y lo que finalmente ofrecemos.

Ahora los gigantes del comercio electrónico se adentran en el sector comida haciendo entregas a domicilio en una hora. ¿Qué impacto prevé tendrán estos gigantes y sus estrategias para las tiendas de comida especializadas?

Con el ritmo de vida que llevamos, es más que comprensible que surjan cambios de planes y creación de nuevos eventos casi al momento. Es por ello que creemos que en ese sentido, la venta online de alimentos de forma casi inmediata va a crecer de forma rápida y que todos tendremos que estar preparados para ello y aportar nuestro grano de arena.

Siempre acabamos preguntándole que haga una predicción – ¿cómo ve el sector de la comida especializada y su futuro más inmediato?

Más especializado y con una cultura gastronómica más exigente, que irá a favor de todo el sector.

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En el competitivo sector de las bebidas sólo quedan en pie aquellas marcas que ofrecen algo más que status. Zoé Water es una empresa mexicana que ha detectado la posibilidad de innovar en el mercado del agua con una propuesta que va más allá, introduciendo tecnología avanzada para crear una bebida que realmente aporta beneficios a nuestro organismo.

Entrevistamos a Héctor Cruzado, cofundador de Zoé Water, que nos explica qué hay destrás de esta innovadora bebida y cómo han logrado impulsarla en el mercado.

Zoé Water ganó los BienPremios 2016 a la Mejor Bebida Natural. ¿Qué crees que ha hecho que lograran este éxito?

El mecanismo para ganar este premio era haciendo que los consumidores votaran por lo que ellos pensaban y lo que más les gusta. Por lo que en definitiva cuando nuestra comunidad se enteró de que estábamos nominados, se dieron a la tarea de votar por nosotros e hicieron que sus amigos de igual forma votaran. El secreto es que es un gran producto y que tenemos una comunidad muy fuerte en redes sociales.

¿Qué es lo que les hace distintos de otras marcas de agua?

TODO. Principalmente la manera en que se purifica y fabrica Zoé Water, nos hemos dado a la tarea de encontrar la manera de poder tener el agua de mejor calidad y sobre todo que aporte algo a nuestro organismo. Es la única agua que aporta lo que tu cuerpo necesita para poder funcionar en todos sus aspectos, es decir, es un agua que realmente te hidrata.

¿Cómo surge la idea de crear Zoé Water?

Inicialmente 2 de los socios (Diego y Gustavo) tenían la idea de crear un producto diferenciado, un agua de calidad superior. Después investigaron sobre el agua alcalina y decidieron que ese debería ser el camino para su nueva idea. Entonces platican la idea con Héctor que en ese momento estaba pasando por un tema delicado con su esposa, tenía cáncer de mama, y justo Héctor había encontrado los grandes beneficios preventivos del agua alcalina, así que se une al equipo para poner la estrategia de marketing, PR y ventas. Cleman entró para ayudar en todo el tema de proveedores, financiamiento y dirección en el tema del producto en sí. Se llama Zoé porque la sobrina de Gus y Diego así se llama y significa “lleno de vida” en griego.

¿Cuál ha sido el mayor reto o la mayor dificultad para sacar adelante su negocio y cómo lo han afrontado?

Muchos retos, desde no tener financiamiento suficiente, escasez de personal, errores en logística, errores en producción, invertir incorrectamente el poco dinero que se tiene. La verdad es que con el crecimiento van saliendo “dolencias” que antes no tenías. Así que la manera de afrontarlos es con toda la actitud de encontrar una solución entre todos como equipo.

Veo que tienen buena presencia en Facebook, Twitter e Instagram, ¿qué tan importantes son las Redes Sociales para Zoé Water y cómo las utilizan?

Es la segunda cosa más importante que cuidamos en la marca, la comunicación y las redes sociales. Las usamos para crear una comunidad, un verdadero sistema de contacto con la marca y poder transmitir nuestra esencia.

A parte de las Redes Sociales, ¿utilizan algún otro método de publicidad? Si es así, ¿cómo lo utilizan?

La verdad tenemos presencia en algunas publicaciones escritas pero no es nuestro fuerte y solamente lo hacemos por intercambio.

¿Qué estrategia usan para retener a sus clientes?

Primero que nada que el producto sea de máxima calidad. Y segundo (y es uno de los retos más fuertes) dar el mejor servicio posible.

¿Cuál es el canal que atrae el mayor número de clientes y por qué creen que funciona?

Redes sociales, porque es como nuestra comunidad se siente cerca de la marca. Nos pueden felicitar, mentar la madre, aconsejar, etc.

¿Qué consejos podrías darle a una startup que va empezando?

Que lo más importante es dar el mejor servicio o producto. Después que una startup requiere de mucho cuidado, de estar al pendiente de sus dolencias muy de cerca para poder remediarlas y que el crecimiento aunque sea poco es muy importante. No se desesperen. El trabajo duro siempre se recompensa.

Dame una predicción para 2018. ¿Cómo crees que va a evolucionar el sector de las bebidas? ¿Crees que la venta en línea y el marketing digital tendrán un papel fundamental en su desarrollo?

El marketing digital y el e-commerce es el futuro. Las bebidas siempre van a estar evolucionando y solo se quedaran las que en realidad aporten algo más que status a las personas, cada vez somos más exigentes en que no queremos más productos sino mejores. 2018 viene con crecimientos muy importantes en todo el sector de venta en línea.

Si te ha gustado esta entrevista y te has quedado con ganas de más, échale un vistazo a la entrevista con Sr. Pago, un sistema innovador de pago con tarjeta que no te dejará indiferente.

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Hoy entrevistamos a Molly Gunn, copropietaria de The Porter Beer Bar, la cervecería tapería mejor valorada de Atlanta y seleccionada como una de las 100 mejores cervecerías de Estados Unidos. Molly regenta su cervecería junto con su marido Nick Rutherford, con quien decidió abrir The Porter Beer Bar en 2008 en un encantador local que ellos creyeron perfecto para abrir su exitoso bar.

Actualmente The Porter Beer Bar cuenta con una carta variada que es actualizada por el mismo Nick constantemente, y disponen de cientos de cervezas dónde elegir. Molly nos cuenta cómo ha logrado que The Porter Beer Bar sea el más famoso y mejor valorado de Atlanta, con la friolera de ni más ni menos de 861 Reseñas en Yelp, de las cuales la gran mayoría son de 5 estrellas.

Molly, tu cervecería es considerada la mejor de toda Atlanta por los usuarios de Yelp con una puntuación de 4,5 estrellas, qué crees que ha hecho que The Porter Beer Bar sea el mejor valorado?

Molly: Creo que cumplimos con las expectaciones de nuestros clientes. También creo que respondemos amablemente cuando hemos cometido un error, no sólo pidiendo disculpas, sino tratando de rectificar con el cliente nuestro error ofreciéndole algo más.

¿Cómo nació la idea de The Porter Beer Bar?

A mi marido y a mí siempre nos ha encantado la buena cerveza y creímos que Little Five Points, nuestro barrio, estaba listo para recibir buena cerveza, así que decidimos alquilar un local y comenzar el que sería nuestro negocio de ensueño.

¿A parte de Yelp de donde obtienes las reseñas de tus clientes?

Recibimos un montón de comentarios positivos de nuestros clientes en el bar y luego muchas críticas en Google también. Sólo leo las críticas que puedo responder, porque de lo contrario es demasiado frustrante para mí no ser capaz de arreglar las cosas con el cliente. Quiero que mis clientes sean felices así que prefiero obtener su opinión en nuestro bar que en algún lugar en línea para que pueda satisfacerlos y resolver los problemas al momento.

¿The Porter Beer Bar se anuncia en Google o en las redes sociales? ¿De qué forma consigues que tu negocio sea conocido?

No nos anunciamos en ninguna parte, hemos tenido mucha suerte y algunos escritores locales escribieron sobre nosotros cuando abrimos y desde entonces ha sido el boca a boca lo que nos ha publicitado, un factor muy importante porque a veces la gente trae aquí a sus amigos y familiares, han sido recomendados y saben el tipo de servicios que ofrecemos.

¿Como consigues que The Porter Beer Bar sea diferente del resto?

Nuestro inventario es una de las cosas que nos diferencia. Tenemos más de 800 tipos de cervezas en botella, más 50 en lata y muy pocas personas pueden llegar a ofrecer este nivel de inventario. Esto nos convierte en un lugar de destino para la gente que busca una selección de cerveza a escala mundial.

¿Estudias a tu competencia para mejorar tu negocio?

Absolutamente, pero también hemos descubierto que los restaurantes son un poco como los niños, lo que funciona en un lugar puede no funcionar en otro. Los restaurantes son diferentes, así que tratamos de implementar de otros lo que creemos que funcionará en nuestro restaurante así que no todo es aplicable por simplemente funcionar en un sitio.

Colaboras con organizaciones como Georgia Organics o Southern Foodways Alliance, ¿Qué propósito tienen tus colaboraciones?

Es importante que apoyemos a Georgia Organics porque apoyan a muchos de los agricultores de los cuales compramos productos. La agricultura es un trabajo duro y es importante que ellos tengan gente que cuide de sus intereses.

¿La cerveza es tu producto estrella o hay algo más que tenga mucho éxito entre tus clientes?

La cerveza es absolutamente nuestra bebida de la estrella, pero nuestra comida es increíblemente importante también. Hacemos todo lo que nos es posible de forma artesanal, desde nuestro pretzel a nuestro helado. Si no tienes buena comida los huéspedes no van a querer quedarse después de su segunda cerveza para una tercera.

¿Cual es tu prioridad a la hora de tratar a tus clientes?

La amabilidad es mi prioridad. Quiero que nuestros camareros lo sepan todo acerca de nuestros menús, les digo que es mejor que si no saben algo digan que no lo saben y le digan al cliente que lo van a comprobar, en lugar de inventarse algo, lo cual es un insulto descarado a un cliente. También, incluso si le das un servicio imperfecto al cliente, si eres sincero y amable con él, esto arreglará cualquier error cometido.

¿Cual crees que es la razón por la que tus clientes vuelven?

Creo que nuestros clientes regresan porque generalmente tienen una experiencia consistente, pero al mismo tiempo siempre puede probar algo nuevo, es importante que el cliente se vaya satisfecho en la experiencia, el trato y la calidad de los alimentos, siempre volverá por más.

Cuando un cliente de alguna manera no está satisfecho, ¿cómo trabajar para calmar/ satisfacer sus necesidades?

Siempre trato de escuchar al cliente incluso si no estoy de acuerdo con lo que están diciendo y luego trato de hacer lo que puedo para satisfacerlos, ya sea comprar el producto que falta, comprar una ronda de bebidas o darles una tarjeta de regalo para volver y comer aquí. Incluso si por culpa nuestra un cliente se mancha con comida o cerveza, les pago un lavado en seco en una tintorería.

¿Qué forma crees que es más eficaz para captar nuevos clientes para un bar? ¿Haces eventos para promocionarte?

Hacemos muchos eventos, a veces pienso demasiados, pero es una manera de sacar a la gente de su zona de confort y probar cosas nuevas, lo que es bueno para un bar con 800 botellas de cerveza.

¿Cual crees que es el error más comúnmente cometido por la gente que como tu se dedica a tratar con personas?

Creo que no hay suficientes dueños de bar o restaurante que velen por el bienestar del cliente. Ahora, también quiero mencionar los clientes que conviene tener en tu local, aquellos que tienes que acabar echando, los que nunca son felices con tu servicio.

Tuve un huésped que siempre quería pollo y yo rara vez tengo pollo en el menú, finalmente me cansé y le dije que en un bar al final de la calle sirve pollo en su menú diario.

Finalmente, ¿Qué recomiendas a los propietarios de bares que a diferencia del tuyo, no están teniendo éxito, cuál crees que es el aspecto más importante a la hora de regentar un bar?

Creo que tienes que diferenciarte. No es suficiente tener un bar ambientado en deportes, ¿Qué te hace diferente de cualquier otro bar deportivo? ¿Tu personal sabe acerca de los partidos que se juegan o simplemente sirven cerveza y punto? Si vas a hacer algo, trata de ser el mejor en lo que hagas y llega donde otros no lo hacen.

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El día de hoy tenemos el honor de entrevistar a Eduardo Morilla, propietario de Morilla Fruites, frutería que se encuentra en el mercado de La Boquería y que ha sido premiada con el premio Golden Golds, conocido como La manzana de oro, por ser considerada la mejor frutería de España. En esta entrevista nos cuenta las claves para llegar a lo más alto de su sector y las condiciones que han hecho que su frutería fuera premiada como la mejor del estado español.

¿Qué crees que ha hecho que seleccionaran a Morilla Fruites como ganadores de los Golden Golds, en qué se diferencia tu frutería de las demás?

Eduardo:Cuando fuimos a recoger los premios en Madrid se nos acercó una chica que confesó haber venido de incógnito a comprar a nuestra frutería para valorar la calidad de nuestros productos y servicios y fue la que eligió nuestro puesto después de haber visitado muchos otros.

También creo que nuestra posición central en el mercado hace que destaquemos, también nuestros productos son de alta calidad e intentamos que el trato con el cliente sea el mejor posible, pero nuestra posición central es estratégica en el mercado y todo ha sumado para ser elegidos como los ganadores y destacar por encima de los demás.

¿Usáis alguna web para recibir reseñas o tenéis página web? ¿De dónde recibís las reseñas de vuestros clientes?

Actualmente estamos construyendo nuestra página web, sabemos que nos estamos quedando atrasados en cuanto a digitalización del negocio y es algo en lo que estamos trabajando, no recibimos reseñas, el boca a boca de nuestros clientes además de los muchos extranjeros que nos visitan hacen que la gente nos conozca. Creo que hasta ahora todas las fruterías nos habíamos estancado y conformado con el negocio tradicional sin pensar en que el mundo cambia y se moderniza y podemos aspirar a más, e internet es el medio estrella para hacerlo.

Cuando tengáis una página web operativa ¿Tenéis algún plan de ventas ya pensado para complementarse con la tienda física?

Sí, hemos acordado colaborar con la empresa LolaMarket que se encarga de enviar la compra de productos alimentarios a casa y de este modo poder atender a clientes que no tienen facilidades para llegar físicamente a nosotros o que quieren realizar la compra desde la comodidad de su hogar.

¿Es el cambio que se ha producido con la llegada de las nuevas tecnologías lo que os ha obligado a modernizar vuestro negocio, o ha sido tras un estudio de mercado que habéis decidido montar vuestra página web?

Básicamente el hecho de que nos encontremos en un mercado central y la mitad de nuestros clientes sean extranjeros que tal vez compren una vez y nunca más ha hecho que queramos intensificar nuestro mercado con los clientes de aquí, ya sean habituales o no. El sistema te obliga a modificar tus estrategias de ventas, en nuestro caso, a digitalizarnos. En Barcelona el turismo ha aumentado mucho en los últimos años y actualmente podemos decir que eso ha hecho que la mitad de nuestros clientes sean turistas, eso significa que son clientes que no puedes fidelizar, y te obliga a cambiar tus estrategias de marketing.

¿Qué es lo que más valoras cuando vas a contratar a un trabajador?

A mi antes me gustaba que vinieran personas sin formar, de este modo tu puedes adaptarlos a tu negocio porque no vienen con una idea formada de cómo trabajar, así es más fácil inculcarles tus objetivos y hacer que compartan tus ideales como empresa. Actualmente busco personas con una base aunque sea básica en el sector de comercio, eso sí lo que prima más es que su trato con el cliente sea bueno y que se esfuercen por mejorar cada día.

¿Corriges a tus trabajadores y velas porque la calidad del trato al cliente sea óptimo?

Para mí es básico, soy muy meticuloso con ello y trato de enseñarles como profesional y como cliente de otros establecimientos, para mi la atención es muy importante, el cliente busca verte, sabe quien es el dueño y es importante hacerse ver, tratar con los clientes, aconsejarles y preguntarles incluso como están hace que recuerden que son especiales para ti.

¿Usáis algún medio alternativo para anunciaros?

Por nuestra situación no lo hemos creído necesario, nuestros clientes nos conocen de casualidad paseando por el mercado, o nos conocen porque otro cliente nos ha recomendado, a demás la otra mitad de los clientes como ya he dicho son turistas que comprarán una vez y seguramente nunca más, entonces no puedes hablar siempre de clientes conocidos y habituales que vienen cada semana a comprar, tenemos un público muy variado y elevado gracias al turismo.

¿Cuando compras un producto para venderlo qué buscas exactamente?

Cuando busco comprar un producto para mi tienda no pienso en traer algo barato aunque esto implique que sea de menor calidad, al contrario, busco un producto que tenga buena presencia, buen sabor aunque ello implique que sea más caro, primo calidad por precio. También ignoro si el producto es cercano o de otro país, no creo que tengamos que comprar un producto de aquí si llega otro de otro país y es mejor, creo que hay mucha variedad y no debemos desmerecer grandes productos que otros países producen mejor que el nuestro, lo que más me importa es que sea de la mejor calidad que yo pueda ofrecer, el cliente lo sabe y por eso confía en nosotros, debemos corresponder esa confianza.

¿Cual crees que es el error más comúnmente cometido por los trabajadores de tu sector?

Yo creo que los vendedores cometen el error de querer cambiar productos de calidad por otros más baratos en épocas del año donde ese producto no es tan popular, no debemos bajar el nivel del negocio, si vendes algo bueno debes mantener ese nivel, si un dia vendes un producto de más baja calidad a los clientes porque crees que no lo van a tener en cuenta y a veces lo barato sale caro, el cliente lo nota y se enfada. No engañes a tus clientes ni te vuelvas comodón, trabaja duro para traerles productos de alta calidad que tú querrías encontrar en una tienda como la tuya si fueras cliente.

¿Cual crees que es la clave para tener éxito en tu sector?

Yo creo que es un binomio de compra, comprar a proveedores que ofrezcan productos de alta calidad, yo valoro mucho mi trabajo, busco el mejor producto, lo pruebo y luego si me gusta lo vendo, a veces las grandes superficies están muy alejadas del cliente o hay pequeñas empresas que dejan que otros se encarguen de abastecer sus productos y creo que es clave que haya una cadena entre vendedor,comprador y cliente que tiene que ser más personal y subjetiva, tu tienes que asegurarte personalmente de que tu producto sea bueno, tienes que pensar que te tiene que gustar a ti primero para luego poder venderlo. Ya se que es un tópico pero para mi ponerle ilusión es muy importante, yo disfruto mucho madrugando para poner a punto mi puesto, me gusta el ambiente y disfruto mucho pasarme muchas horas de pie atendiendo a personas y me gusta la variedad que ofrece mi situación y creo que eso se refleja en todo lo que hago y el cliente lo acaba notando.

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