Invertimos la pregunta: ¿Cómo no utilizar Twitter para empresas teniendo en cuenta los siguientes datos?
- 313 millones de usuarios activos mensuales.
- Más de 500 millones de tweets cada día.
- El 66% de los tuiteros ha descubierto una nueva pequeña y mediana empresa en Twitter.
- El 94% tiene pensado comprar productos o servicios de las pymes a las que sigue en esta red.
- El 69% compró alguna vez un producto o servicio de una compañía a raíz de algo que vio publicado en este medio.
- 1.000 millones de visitas únicas mensuales a sites que se han compartido a través de tweets.
- 82% de tuiteros activos en dispositivos móviles.
- 79% de cuentas operativas fuera de EE UU.
Son cifras facilitadas por la propia red social que evidencian la importancia que tiene como canal de información y medio de comunicación. Diariamente se conectan más de 300 millones de internautas para saber qué está pasando en el mundo en ese mismo instante, comparten noticias y personas y empresas contactan de manera directa, un tú a tú con público incluido al que las marcas pueden sacarle mucho partido.
Tanto Twitter como sus compañeras de generación –Facebook, Instagram, YouTube– han conseguido un gran avance en lo que a marketing corporativo se refiere: Democratizar la comunicación y las fórmulas para que las enseñas conecten con su audiencia. John Wihbey, en un interesante informe para Harvard Kennedy School titulado ‘The challenges of democratizing news and information’, trata este fenómeno. Las reflexiones de Wihbey, fundamentadas en estudios e investigaciones llevadas a cabo en este campo, apuntan hacia cómo estas redes escapan de las estructuras de control tradicionales y pueden conseguir que algo sea noticia cuando de otra manera difícilmente habría saltado a la luz. Son una herramienta para alcanzar notoriedad que antes no estaba al alcance de cualquier pyme o profesional y es por ello que se habla de ‘democratización’.
Las empresas que quieran sacarle todo el jugo a Twitter han de conocer bien las reglas del juego para que las conexiones que establezca con sus potenciales followers sean relevantes, que le generen rentabilidad, ya sea directa o indirectamente. A continuación preparamos una pequeña guía para aprender a usar Twitter para empresas. La estructuramos en cinco preguntas imprescindibles con sus correspondientes respuestas.
¿Para qué usar Twitter para empresas?
Son muchas las utilidades que se le pueden encontrar a esta herramienta. Hootsuite explica en su blog cuáles considera fundamentales:
- Sacarle partido como canal de comunicación, para informar a los seguidores de tu marca sobre novedades, ofrecerles información que pueda serles de utilidad (más allá de contenidos corporativos, artículos y reseñas que puedan suponerles un valor añadido).
- Una interesante y efectiva línea alternativa de atención al cliente, para escuchar sus dudas, preguntas, ruegos, quejas y sugerencias y poder darles respuesta de manera rápida y eficaz.
- Como espacio en el que poder seleccionar personal, encontrar profesionales válidos y que se puedan adecuar a perfiles que puedan estar demandando en un momento concreto. Ryan Holmes, CEO de Hootsuite, señala que entre las cinco tendencias que marcarán el uso que harán las compañías de los social media una de ellas es la relativa a la contratación de personal. “Los programas de defensa social de empleados, que animan a equipos a compartir noticias acerca de la empresa dentro de sus propios perfiles en redes sociales, han podido crecer un 191% desde 2013, y van a aumentar aún más dentro del próximo año”, apunta Holmes.
Muestras de lo efectivo de estas aplicaciones hay muchas. Por ejemplo, Tesco ha sabido explotar al máximo las posibilidades de Twitter como customer service.
También está el caso de Monster, que a través de su blog destaca cómo ellos y otras muchas compañías están apostando por publicar ofertas de trabajo en este canal con buenos resultados.
¿Cómo empezar en Twitter con tu pyme?
Crearse una cuenta de Twitter para empresas es muy sencillo: solo necesitamos acceder a la home de Twitter, y tener un correo electrónico. Rellenamos datos, contraseña, damos a siguiente. Nos pedirán un número de móvil para confirmar y recibiremos un mensaje que hay que facilitar a Twitter cuando nos lo pida. ¡Listo! Ya CASI podemos empezar… Resaltamos esto de ‘casi’ porque es importante, por un lado, saber completar de manera efectiva nuestro perfil y, por otro, conocer las reglas del juego, como ya apuntábamos anteriormente. Empecemos por el primer punto: ¿Cómo hacer que mi empresa sea atractiva en esta red?
No olvidemos jamás que esta cuenta puede ser algo así como nuestro carné de identificación personal: ha de contar quiénes somos y transmitir una primera imagen positiva, por lo que todos los elementos son importantes.
- Nombre de usuario: @xxxxxxxxxxx. Para poder mostrar de manera más fácil esta información tomamos como muestra la compañía de retail H&M, cuyo user es @hm. Este puede contener hasta 15 caracteres y debería ayudar a encontrar rápidamente tu enseña. El nombre aparece justo arriba y puede ser igual o diferente al nombre de usuario. En este caso son idénticos.
- Biografía: Pequeña descripción de hasta 160 caracteres para contarle al mundo quienes somos y porqué deben seguirnos, qué beneficio van a encontrar. Se puede incluir información de utilidad –dónde nos encontramos, horarios– y un enlace a tu página web.
- Foto de perfil: Imagen que represente tu pyme. Lo ideal es optar por el logo, para ir trabajando la visibilidad de la marca. Cada vez que publiquemos un post aparecerá al lado nuestra fotografía de perfil en tamaño muy pequeño, como un icono.
- Imagen de ‘portada’. Es la fotografía de mayor tamaño en la parte superior, un espacio que debemos saber aprovechar como si fuera un cartel publicitario del negocio. Podemos aprovechar para ir cambiándola cada cierto tiempo, para poner en valor promociones, campañas especiales, novedades, etc.
¿Cuáles son los conocimientos imprescindibles para lanzarse al ruedo?
Pasamos ahora al segundo punto: cómo funciona Twitter para empreas y qué he de saber para optimizar mi presencia en el mismo.
TIMELINE: Página principal de Twitter, donde van apareciendo por orden cronológico –de más a menos actualidad– los tweets que emiten aquellos a quienes estás siguiendo. Podría decirse que es como la portada del periódico o de una revista, solo que en este caso el orden de aparición lo marca estrictamente la hora, el minuto, el segundo de publicación del post.
TWEETS: Se llaman así los mensajes que se publican en la red social. Estos pueden contener texto, fotos, vídeos y enlaces. En la imagen veis un ejemplo de nuestro user @KolauMarketing. En este caso el contenido del Tweet sería tanto el titular, las palabras, como el enlace y la imagen que puede verse.
RESPONDER: El primer icono que veis justo bajo la foto, una flecha apuntando hacia la izquierda, se utiliza para dar respuesta a un contenido que alguien ha compartido en el canal. Lo utilizan los tuiteros –entre ellos nuestros clientes actuales y potenciales– y las empresas que quieran comentar algo, bien por alusión directa a la firma o porque consideren interesante decir algo al emisor de ese mensaje. Con esta opción practicamos la escucha activa y podemos aprovechar para dar respuestas interesantes y útiles que seguro serán bien recibidas y reforzarán la imagen de marca.
RETWEET: Es el sucedáneo del ‘compartir’ en Facebook. Se trata de viralizar un post que otra persona u otra enseña ha lanzado al timeline. Se puede publicar tal cual lo hizo la fuente original o bien está la opción de citar una tweet por si queremos añadir algún comentario de cosecha propia. Hay que hacer clic en el icono que hay en el centro, justo a la derecha de la flecha que se usa para responder. Parece una especie de rectángulo formado por dos flechas.
ME GUSTA: El corazón significa que has leído o visto un contenido y que te ha gustado. Es una buena manera de establecer contacto con algún perfil que puede resultarte atractivo para un determinado fin, por si estás intentando que se fijen en ti.
ETIQUETA: Los célebres hashtags se utilizan para organizar las conversaciones por temática. Si queremos que se nos localice en relación a un actividad concreta o a un asunto específico esta es la manera. Cualquiera que esté rastreando Twitter en relación a algo concreto, si nosotros nos hemos etiquetado a ese respecto conseguiremos ser visibles a sus ojos. Estos hashtags se forman añadiendo el signo ‘#’ a una palabra o frase. Es muy sencillo: si somos una agencia de viajes y queremos que nos localicen de cara a próximas escapadas podríamos usar etiquetas como #vacacionesdeverano, #viajesconniños, #viajeslowcost, #irdevacaciones, #viajar, etc.
¿Un truco? Si queremos saber sobre qué se está conversando especialmente en la red social en un momento concreto podemos ir al timeline y en la parte de la izquierda veremos una columna que se titula ‘TRENDS’. Como su nombre indica recoge las tendencias sobre qué está dando más que hablar y podríamos twittear con esas keywords para ser más visibles.
MENCIÓN: Se utiliza la arroba delante del nombre de un usuario –@kolaumarketing– cuando queremos dirigirnos directamente a él. Lo mismo harán los internautas que quieran comunicarse con nuestra pyme. Es una opción interesante para responder a alguna pregunta que hayan realizado, para dar las gracias si recibimos un halago o para disculparnos si se hizo algo mal.
MENSAJES PRIVADOS: Es otra opción de comunicación con los tuiteros. Interesante si queremos intentar llevarnos una polémica de lo público a lo privado o en la mayoría de las ocasiones es una de las formas en las que se comunican las personas para tratar temas de manera más íntima.
¿Cómo conseguir followers para tu negocio?
Tener seguidores ‘de calidad’ es fundamental para alcanzar objetivos marcados. Cuando adjetivamos como ‘de calidad’ nos referimos a usuarios que realmente pueden estar interesados en nuestros productos-servicios. De nada sirve tener cantidad si esa masa de followers realmente no tiene necesidad de lo que les ofertamos. Un estudio realizado por Twitter –Small Business Customer Insights Study– señala que el 60% de quienes van tras una pyme han comprado algo tras seguirla por Twitter y un 73% ha mejorado su imagen sobre la misma tras empezar a seguirla y a leer sus tweets. Interesante, ¿verdad? Pues bien. Atentos a estos breves –pero muy eficaces– consejos para empezar a crear una comunidad de fans de tu firma.
- Promociona tu Twitter por todos los canales publicitarios que estés utilizando, añade un botón de seguimiento en tu web, incluye el icono y un link de seguimiento en los mailings que envíes.
- Empieza a seguir a aquellos clientes y partners que ya estén participando en la red para que sepan que tú también estás en esta ‘fiesta’ y tienes mucho juego que dar.
- Utiliza los hashtag. Antes ya os comentábamos sobre el apartado de ‘tendencias’. Si detectas algunas etiquetas que se estén utilizando mucho y tienes algo acertado y que aporte al respecto no dudes en pasar a la acción, sobre todo si es de un tema sobre el que te manejes con soltura. Eso supondrá que a los que te lean probablemente les aportes algo valioso.
- Uno para todos y todos para una: Anima a tus empleados a seguir a la empresa y a retuitear contenidos. Haz lo mismo con otras compañías con las que colabores, a modo de favor mutuo. Todo suma para llegar a más personas.
- Lanza campañas que premien los nuevos followers y los retweets, regalando cupones descuento o con ofertas específicas. Anima a que compartan tus contenidos y siempre agradece a aquellos que participen y colaboren contigo.
¿Nos anunciamos en Twitter?
Twitter Ads es un sistema de publicidad basado en subastas, por lo que el presupuesto con el que contemos y nuestra puja van a determinar lo que nos cuesta una campaña. Esto hace imposible decir una cifra sobre cuánto puede costar anunciarse en este medio. Como recomendación en Kolau os animamos primero a aprender a manejarse con soltura en la red social y más adelante siempre habrá tiempo de conocer más sobre estos contenidos patrocinados de los que os hablaremos más adelante.
Todas las acciones que hagamos en este espacio están incompletas si no nos preocupamos por monitorizar los resultados para ver hasta qué punto los esfuerzos están reportando una recompensa. Twitter cuenta con una sección de Analytics donde se ofrece información interesante relacionada con los pasos que estamos dando: número de tweets enviados, retweets conseguidos, likes, respuestas a nuestros contenidos, información sobre la audiencia que nos sigue, etc. No dejéis jamás de leer estos datos para poder interpretarlo y saber si vamos en el camino adecuado o es necesario virar la dirección.
Si te has quedado con ganas de más información sobre estrategias en Redes Sociales, también puedes echarle un vistazo a nuestro post anterior: 5 Estrategias en Redes Sociales para Pymes. ¡Te gustará!
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