Proporcionar un buen servicio al cliente puede ser difícil de lograr sin la interacción cara a cara. Ese es uno de los principales desafíos en el sector del e-commerce. Sin embargo, las redes sociales tienen el potencial de convertirse en el aliado perfecto para ofrecer un servicio al cliente de primera categoría.
En esta ocasión hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Brooke Howerton, CEO de The Paisley Heart, un ecommerce de moda femenina con sede en Fort Worth, Texas, que hace que comprar ropa sea fácil para las mujeres más ocupadas, al mismo tiempo que vela por ofrecer una experiencia online similar a la de la compra en una tienda física.
Paisley Heart fue nombrada la Mejor Tienda de Moda para Mujeres 2017 por Fort Worth Star Telegram y el mejor pequeño negocio del año 2018 por La Cámara de Comercio de Fort Worth, por su por su modelo de negocio único y excelente servicio al cliente. Brooke nos cuenta cómo han llegado a comprender las necesidades de sus clientes y cómo han alcanzado el éxito con su tienda online.
¿Cómo surgió The Paisley Heart y por qué se llama así?
Sinceramente, me encanta la palabra «Paisley». Me encanta el estampado Paisley [con formas de lágrimas curvadas] y tengo muchas cosas con este estampado. También soy madre de cuatro hijos y si tuviera una niña, la llamaría Paisley. Este es el porqué del nombre.
En cuanto a la tienda, siempre me ha gustado la moda, me encantaba ir de compras y, como he dicho, tengo cuatro niños, así que no tenía tiempo para salir a comprar en el centro comercial o incluso en las tiendas.
Siempre he intentado encontrar ropa online que me quedara bien y tiendas que me beneficiaran. Era difícil, así que decidí que podía hacerlo yo misma y convertir en mi misión el hecho de encontrar una manera de atender a las mujeres, especialmente a las que están muy ocupadas, como mamás, maestras o empresarias, que no tienen mucho tiempo para ir de compras. Quería ayudarlas y así es como empezó todo.
Empecé muy pequeño, solo compartiéndolo con mis amigas y compañeras de trabajo, porque trabajaba en un entorno corporativo. Una cosa llevó a la otra y simplemente nació este mágico negocio.
The Paisley Heart fue votada como la Mejor Tienda de Moda para Mujeres 2017 por Fort Worth Star Telegram y nombrada Pequeña Empresa del Año 2018 por la Cámara de Comercio de Fort Worth. ¿Qué hace que tu tienda de ropa sea diferente a la de tus competidores y por qué crees que ganó estos premios?
Sinceramente, creo que es por el toque personal. Mi objetivo es hacer que las mujeres sientan que están comprando con sus mejores amigas. Cuando entran en The Paisley Heart, ya sea a través del sitio web, un grupo de Facebook o una aplicación móvil, en cualquiera de las plataformas móviles a través de las cuales pueden acceder no se encuentran con un montón de fotos de modelos que solo están posando.
Son mujeres reales, muchas veces yo misma, vistiendo esa ropa para ellas en un vídeo, explicando cómo queda, por qué nos encanta, qué sensación producen los materiales y cómo se ajustará a su cuerpo.
Si los clientes tienen alguna pregunta, pueden enviarla etiquetándonos y yo misma u otro miembro del equipo la responderá diciendo: «si estás indecisa con las tallas, yo eligiría una talla más pequeña para esta prenda».
Básicamente, tienes un personal shopper que está ahí para ti, te hace sentir como si estuvieras comprando con tu mejor amiga y tienes su consejo y la tranquilidad de que no estás comprando a ciegas. Además, ofrecemos envío gratuito para que no desperdicies tu dinero si luego tienes que devolver algo.
¿Qué canales de marketing utilizáis y cuál es el que atrae más clientes?
Facebook fue la primera red social que usamos y continúa siendo nuestra fuerza motriz y donde hacemos la mayor parte de nuestro negocio. En cuanto a las ventas, tenemos una aplicación móvil que usamos a menudo para que el cliente pueda comprar con un solo un clic, pero aún así, la mayor parte de los clientes provienen de Facebook porque en nuestras publicaciones solemos enlazar las diferentes plataformas y estas llegan como notificaciones en los móviles de nuestros clientes.
¿Qué tipo de contenido envías a través de tu newsletter y con qué frecuencia?
No hacemos demasiadas newsletters, por así decirlo, pero hacemos anuncios porque aparecen en Facebook Messenger. Más que emails, trabajamos con alertas. Si publicamos algo, te llega una alerta con un ping en tu teléfono para avisarte de que se acaba de publicar algo. Si estamos ejecutando una venta, la publicaremos en todas la redes sociales.
Hacemos vídeos en directo para interactuar con nuestro público y así poder conocer a nuestros seguidores tanto como ellos nos conocen a nosotros. Es algo recíproco, porque de esta forma nosotros sabemos lo que quieren y ellos sienten que tienen una relación personal con nosotros, y, de hecho, la tienen. Pueden acercarse y decirnos qué quieren, para ver qué necesitan, qué les gusta y qué no.
Vemos que sois vendedores en eventos organizados por escuelas en las que los residentes pueden comprar ropa de The Paisley Heart en persona. ¿Podrías contarnos más detalles sobre esta acción?
Diría que este es mi mayor consejo para cualquiera haya abierto una boutique o una pequeña empresa y esté intentando hacerse un nombre. Tienes que estar ahí afuera y entrar en contacto con personas reales, conocerlos, mostrar tu cara, mostrarles tu producto y eso implica hacer presentaciones, retribuir a la comunidad e involucrarse.
Así que empecé a ir a la sala de profesores y a instalarme allí, dando un 10% a esa escuela para lo que fuera que estuvieran haciendo para retribuir a sus maestros y recaudadores de fondos de PSA. También volví a la escuela de secundaria a la que fui y me preparé para sus ferias de artesanía, apoyé al equipo de gimnasia y a los promotores de la banda.
También vas obtener propuestas para muchas donaciones, así que debes ser muy cuidadoso y prudente con tu tiempo. Si puedes decir: «Oye, sí, nos encantaría donar. Hazme saber cuál es vuestra próxima feria o evento, o cuándo puedo ir a tu escuela y te devolveré el 10% «. Entonces ambas partes salen beneficiadas.
Tienes la oportunidad de llegar a nuevos clientes potenciales a la vez que estás aportando un beneficio a esa escuela u organización. Es gratificante y divertido, también.
¿Con qué frecuencia vas a estos eventos?
Literalmente, tanto como puedo. Estamos hablando de 4 veces a la semana, en algunas ocasiones. Tan a menudo como puedo ir a la escuela o a una feria de artesanía los fines de semana, aunque nunca he presionado a nadie de ninguna forma para que me deje estar en un evento.
Quería que me quisieran allí, pero tampoco puedo decir que no he hecho trampas, porque esto es lo que se necesita para alcanzar el éxito. Solía forzarme a ir a todos los sitios donde pudiera hablar de The Paisley Heart, y todavía lo hago. Es natural para mí ahora. Me encanta y es mi pasión.
Ahora es fácil de hacer porque la gente te pregunta por ello y ni siquiera es necesario iniciar la conversación. Simplemente sigue corriendo como un reguero de pólvora. Yo siempre digo «empuja con humildad» porque cuanto más te expongas ahí fuera, verás que obtienes un retorno, siempre que venga de un buen lugar.
Cuando empecé con el negocio solo tenía dos hijos, y ahora con 4 es muy difícil organizar estas presentaciones. Afortunadamente no tengo que hacer tantas ahora. Tengo pensado hacer 2 o 3 showrooms en otoño y antes de Navidad. Trato de invitar a todo el mundo al almacén para que puedan venir a ver los productos si son residentes locales.
Puedes comprar online y luego salir y ver la prenda en persona. La verdad es que ayuda cuando las personas pueden probarse y tocar las prendas, saber que la calidad está ahí y saber qué es el negocio para ellos, para que quieran volver y comprarte de nuevo.
¿Qué está haciendo The Paisley Heart para retener a sus clientes?
Yo diría que poner la calidad por encima de la cantidad. Me aseguro de que el producto que vendemos sea algo de lo que me sienta orgullosa y que quiera usar todos los días. Todavía me entusiasmo cuando llegan cosas nuevas.
Cuando llega una nueva caja de stock, no puedo evitar abrirla, no puedo esperar a ver qué contiene, y este entusiasmo debe mantenerse vivo. Quiero sentirme entusiasmada con lo que estamos haciendo y preocuparme por mis clientes.
En nuestra página de Facebook para mujeres todas se apoyan las unas a las otras, de la misma forma que nuestro equipo también se apoya mutuamente. Realmente, el hecho de que haya un grupo de mujeres que se llevan bien y les guste apoyarse mutuamente y pasar un buen rato lo hace muy fácil.
También aceptamos devoluciones. Los clientes siempre tienen la razón. Es difícil porque, sinceramente, quizás no siempre tienen la razón, pero tu quieres hacer que se sientan como si la tuvieran. Por lo tanto, creo que mientras se sientan especiales y sepan que te preocupas por ellos, seguirán comprándote.
En este momento, The Paisley Heart es una tienda de moda online. ¿Alguna vez te has planteado abrir una tienda física?
Bueno, nunca digas nunca, pero espero que no. Me encanta que seamos una tienda online y creo que hemos logrado crear una presencia tal, que la gente siente que nos conoce y que puede confiar en nosotros como para que no tenga que aventurarme a usar el ladrillo y el cimiento, porque esta es una área completamente distinta en la que, sinceramente, no estoy interesada.
Tendremos un almacén donde los clientes podrán ir, si lo necesitan, pero lo tendremos para nosotros. Tenemos la sala de envíos, las salas de exposiciones, así que, en cierto modo, sí tenemos este espacio físico, aunque no queremos abrir un “entra y sale cuando quieras”, buscamos algo más exclusivo, como un “puedes venir con cita previa”, cosas así. Por lo tanto, en este momento, no veo una tienda física en nuestro futuro.
¿Cuáles son tus planes futuros para The Paisley Heart?
Nuestra empresa sigue creciendo y esto es súper emocionante. El objetivo es seguir brindando el servicio que ofrecemos, pero ir adaptándonos a los cambios.
Facebook siempre está cambiando. Tenemos el sitio web, la aplicación móvil, Instagram… por lo tanto, aseguramos de que estamos presentes en todos los sitios y medios donde las mujeres compran, continuar ayudándolas y seguir creciendo.
Nuestro personal este año ha vuelto a aumentar. Tenemos prevista una nueva sesión de fotos, un almacén más grande al que nos trasladaremos el mes que viene y continuamos haciéndolo de una manera sólida a nivel financiero, asegurándonos de que podemos cubrir estos gastos antes de seguir adelante, para crecer de manera inteligente.
¿Qué consejo puedes dar a otras boutiques de ropa a las que les cuesta adquirir clientes?
Lo que siempre pregunto cuando la gente me pregunta cómo he crecido es si han hecho showrooms, si han ido a ferias, si han difundido su marca, si han hablado con sus amigos de ello y si tienen un plan de juego.
Los vision boards son una gran idea y creo que son muy útiles si eres el tipo de persona que necesita tener las cosas definidas por escrito y decir: «Aquí están las casillas. debo verificarlas para asegurarme de que voy del punto A al punto B». En cuanto a los clientes, es lo mismo.
Si no sabes por dónde empezar, yo diría que la mejor forma de hacerlo es comenzar a anunciar tus exposiciones, ir a sitios y hablar sobre tu negocio, tus sueños y animar a otros a que formen parte de él también. Ahí es donde sigues creciendo. Lenta y constantemente, así es como tienes que hacerlo.
Tuve la suerte de tener soporte desde el principio y sé que no siempre estará ahí, pero es muy importante que encuentres este sistema de soporte.
Todavía estaba trabajando en la empresa cuando empecé con mi negocio, así que le decía a la gente: «Mira, esta es mi idea, creo que voy a seguir adelante con ella y esto es lo que estoy haciendo, ¿te unirías a mi grupo de Facebook?». Entonces se lo dirán a su amigo y esta persona a otro amigo y tú solo tienes que seguir adelante.
No puedes ser perezoso a la hora de difundir tu nombre, lo que estás vendiendo, su calidad. Tienes que ser su mayor defensor.
¿Qué consejo puede dar a las boutiques de ropa que tienen dificultades con la retención de clientes?
Para la retención, diría que cada vez que alguien compra algo, hay alguien devuelve algo que obviamente ha usado o tiene una pregunta que desearías no tener que responder, pero tienes que pensar “¿cómo afectará a mi negocio?” “¿Qué pasará si rechazo esta devolución o si le digo tal cosa a esta persona o la ignoro?”, “¿cómo se resolverá?”.
Si uno no empatiza con el problema, entonces no las cosas no irán bien, así que siempre digo, “si esta persona fuera yo y lo hubiera hecho y realmente me hubiera sentido así, ¿cómo esperaría que me respondieran?’.
Una y otra vez, siempre contesto con amabilidad y me aseguro de que el cliente entienda que somos de buen corazón, aunque no siempre sea fácil. Sea lo que sea lo que pidan o pregunten, aunque yo no esté de acuerdo, los atenderé.
Danos una predicción sobre cuál crees que será la mejor manera de ganar clientes para una tienda de ropa en los próximos años.
Yo diría que tienes que hacerlo por ellos. La gente está comprando online y realmente necesita ayuda. Están ocupados y tienen mucho que hacer. Van del punto A al B constantemente durante todo el día. Cualquier ayuda que puedan obtener, eso es lo que tienes que darles.
Es un servicio, básicamente. Vendo un servicio. Lo que vendo es ayuda para las compras, te ofrezco calidad a un precio asequible, hago todo el trabajo por ti y todo lo que tienes que hacer es confiar en mí y pedir el producto. Así una y otra vez, hasta que entienden que tienes un buen producto y que realmente estás aquí para ellos y tu negocio sigue adelante. Entonces es cuando consigues un cliente que repite. Siempre va a volver.
Diría que la clave es seguir adaptándote a los cambios, mantenerte al día, estar dispuesto a cambiar y amar a tus clientes.
