Hoy entrevistamos a Molly Gunn, copropietaria de The Porter Beer Bar, la cervecería tapería mejor valorada de Atlanta y seleccionada como una de las 100 mejores cervecerías de Estados Unidos. Molly regenta su cervecería junto con su marido Nick Rutherford, con quien decidió abrir The Porter Beer Bar en 2008 en un encantador local que ellos creyeron perfecto para abrir su exitoso bar.
Actualmente The Porter Beer Bar cuenta con una carta variada que es actualizada por el mismo Nick constantemente, y disponen de cientos de cervezas dónde elegir. Molly nos cuenta cómo ha logrado que The Porter Beer Bar sea el más famoso y mejor valorado de Atlanta, con la friolera de ni más ni menos de 861 Reseñas en Yelp, de las cuales la gran mayoría son de 5 estrellas.
Molly, tu cervecería es considerada la mejor de toda Atlanta por los usuarios de Yelp con una puntuación de 4,5 estrellas, qué crees que ha hecho que The Porter Beer Bar sea el mejor valorado?
Molly: Creo que cumplimos con las expectaciones de nuestros clientes. También creo que respondemos amablemente cuando hemos cometido un error, no sólo pidiendo disculpas, sino tratando de rectificar con el cliente nuestro error ofreciéndole algo más.
¿Cómo nació la idea de The Porter Beer Bar?
A mi marido y a mí siempre nos ha encantado la buena cerveza y creímos que Little Five Points, nuestro barrio, estaba listo para recibir buena cerveza, así que decidimos alquilar un local y comenzar el que sería nuestro negocio de ensueño.
¿A parte de Yelp de donde obtienes las reseñas de tus clientes?
Recibimos un montón de comentarios positivos de nuestros clientes en el bar y luego muchas críticas en Google también. Sólo leo las críticas que puedo responder, porque de lo contrario es demasiado frustrante para mí no ser capaz de arreglar las cosas con el cliente. Quiero que mis clientes sean felices así que prefiero obtener su opinión en nuestro bar que en algún lugar en línea para que pueda satisfacerlos y resolver los problemas al momento.
¿The Porter Beer Bar se anuncia en Google o en las redes sociales? ¿De qué forma consigues que tu negocio sea conocido?
No nos anunciamos en ninguna parte, hemos tenido mucha suerte y algunos escritores locales escribieron sobre nosotros cuando abrimos y desde entonces ha sido el boca a boca lo que nos ha publicitado, un factor muy importante porque a veces la gente trae aquí a sus amigos y familiares, han sido recomendados y saben el tipo de servicios que ofrecemos.
¿Como consigues que The Porter Beer Bar sea diferente del resto?
Nuestro inventario es una de las cosas que nos diferencia. Tenemos más de 800 tipos de cervezas en botella, más 50 en lata y muy pocas personas pueden llegar a ofrecer este nivel de inventario. Esto nos convierte en un lugar de destino para la gente que busca una selección de cerveza a escala mundial.
¿Estudias a tu competencia para mejorar tu negocio?
Absolutamente, pero también hemos descubierto que los restaurantes son un poco como los niños, lo que funciona en un lugar puede no funcionar en otro. Los restaurantes son diferentes, así que tratamos de implementar de otros lo que creemos que funcionará en nuestro restaurante así que no todo es aplicable por simplemente funcionar en un sitio.
Colaboras con organizaciones como Georgia Organics o Southern Foodways Alliance, ¿Qué propósito tienen tus colaboraciones?
Es importante que apoyemos a Georgia Organics porque apoyan a muchos de los agricultores de los cuales compramos productos. La agricultura es un trabajo duro y es importante que ellos tengan gente que cuide de sus intereses.
¿La cerveza es tu producto estrella o hay algo más que tenga mucho éxito entre tus clientes?
La cerveza es absolutamente nuestra bebida de la estrella, pero nuestra comida es increíblemente importante también. Hacemos todo lo que nos es posible de forma artesanal, desde nuestro pretzel a nuestro helado. Si no tienes buena comida los huéspedes no van a querer quedarse después de su segunda cerveza para una tercera.
¿Cual es tu prioridad a la hora de tratar a tus clientes?
La amabilidad es mi prioridad. Quiero que nuestros camareros lo sepan todo acerca de nuestros menús, les digo que es mejor que si no saben algo digan que no lo saben y le digan al cliente que lo van a comprobar, en lugar de inventarse algo, lo cual es un insulto descarado a un cliente. También, incluso si le das un servicio imperfecto al cliente, si eres sincero y amable con él, esto arreglará cualquier error cometido.
¿Cual crees que es la razón por la que tus clientes vuelven?
Creo que nuestros clientes regresan porque generalmente tienen una experiencia consistente, pero al mismo tiempo siempre puede probar algo nuevo, es importante que el cliente se vaya satisfecho en la experiencia, el trato y la calidad de los alimentos, siempre volverá por más.
Cuando un cliente de alguna manera no está satisfecho, ¿cómo trabajar para calmar/ satisfacer sus necesidades?
Siempre trato de escuchar al cliente incluso si no estoy de acuerdo con lo que están diciendo y luego trato de hacer lo que puedo para satisfacerlos, ya sea comprar el producto que falta, comprar una ronda de bebidas o darles una tarjeta de regalo para volver y comer aquí. Incluso si por culpa nuestra un cliente se mancha con comida o cerveza, les pago un lavado en seco en una tintorería.
¿Qué forma crees que es más eficaz para captar nuevos clientes para un bar? ¿Haces eventos para promocionarte?
Hacemos muchos eventos, a veces pienso demasiados, pero es una manera de sacar a la gente de su zona de confort y probar cosas nuevas, lo que es bueno para un bar con 800 botellas de cerveza.
¿Cual crees que es el error más comúnmente cometido por la gente que como tu se dedica a tratar con personas?
Creo que no hay suficientes dueños de bar o restaurante que velen por el bienestar del cliente. Ahora, también quiero mencionar los clientes que conviene tener en tu local, aquellos que tienes que acabar echando, los que nunca son felices con tu servicio.
Tuve un huésped que siempre quería pollo y yo rara vez tengo pollo en el menú, finalmente me cansé y le dije que en un bar al final de la calle sirve pollo en su menú diario.
Finalmente, ¿Qué recomiendas a los propietarios de bares que a diferencia del tuyo, no están teniendo éxito, cuál crees que es el aspecto más importante a la hora de regentar un bar?
Creo que tienes que diferenciarte. No es suficiente tener un bar ambientado en deportes, ¿Qué te hace diferente de cualquier otro bar deportivo? ¿Tu personal sabe acerca de los partidos que se juegan o simplemente sirven cerveza y punto? Si vas a hacer algo, trata de ser el mejor en lo que hagas y llega donde otros no lo hacen.
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