En esta ocasión entrevistamos a Enric, uno de los propietarios de Dauer, la tienda de acuariofilia más longeva de Barcelona, la cual también es una de las tiendas más conocidas por los aficionados al hobby de la acuariofilia por la gran variedad de productos que ofrecen y la estética de la tienda que pese a ser pequeña destaca y es muy comentada tanto por clientes como por aficionados al hobby.
Sois la tienda de acuariofilia de Barcelona más longeva, mientras otras tiendas han abierto y han tenido que cerrar vosotros os mantenéis y con un alto flujo de clientes que pese a la llegada de la crisis se mantiene estable, ¿Cómo lo habéis logrado?
Enric: La base principal es que es un negocio familiar que lleva muchos años en funcionamiento, mis padres adquirieron la tienda que pertenecía a un señor alemán apellidado Dauer quien abrió el negocio en 1933, de ahí el nombre, posteriormente mi abuelo cogió el negocio en los años sesenta y de ahí lo llevamos nosotros hasta la actualidad. En mi familia siempre hemos seguido lo que mi abuelo nos enseñó, tratar al cliente como persona no como cliente, y preocuparnos por satisfacer sus necesidades, supongo que la gente esto lo nota y siguen viniendo porque les damos un trato más personal.
¿Qué hace que os diferenciéis de las otras tiendas de acuariofilia?
El aspecto que nos diferencia del resto es nuestra forma de tratar al cliente, al ser un negocio familiar la forma de tratar al cliente es más personal y cálida, no basamos nuestra filosofía en vender cuanto más mejor sino en escuchar a nuestros clientes, atender sus necesidades y buscar una solución a sus problemas, hay tiendas en las que entras, solo buscan vender y les da igual venderte un producto que no resuelva tus necesidades, esto no nos lo inventamos, constantemente vienen clientes que hablan de tiendas donde no han tenido en cuenta sus necesidades o problemas y les han vendido algo por vender.
Tal vez no tenemos los precios más baratos ni tratamos con las marcas más baratas como son las chinas pero buscamos tener la mayor variedad de productos posible y lo más importante, productos de calidad. A demás si alguien viene a comprar un producto y tenemos que pasarnos un buen rato mostrándole a esa persona cómo funciona, qué propiedades tiene y por qué le puede ir bien lo hacemos, cada persona necesita un tiempo concreto para sus distintas situaciones, nosotros ofrecemos ese tiempo y dedicación porque nos preocupan las inquietudes que tienen nuestros clientes y nos gusta asegurarnos de que nuestros clientes salgan satisfechos
Otro aspecto es la sinceridad, nos gusta corregir a clientes que pretenden por ejemplo comprar animales incompatibles entre ellos o productos que no corresponden con sus necesidades, prefiero aconsejar a una persona y decirle que está cometiendo un error en su elección que callar y vender por vender, tenemos en cuenta que parte de nuestros productos están vivos, son peces y animales acuáticos que queremos que estén en las mejores condiciones tanto en la tienda como en los hogares de llegada, nunca vendería un animal que se que se va a morir porque la persona lo va a tener en malas condiciones.
¿Cómo conseguís que el cliente vuelva?
Yo creo que como ya he dicho, el cliente vuelve porque se siente valorado en nuestra tienda, además intentamos que el cliente salga satisfecho con su compra o simplemente su visita, no queremos clientes cargados con mil productos y que tal vez no vuelvan porque crean que les hemos tomado el pelo, preferimos tener clientes satisfechos que han comprado lo que querían o que han salido con sus dudas y problemas resueltos, estos clientes que queremos generar son los que luego suelen volver.
Vosotros teneis una versión online de vuestra tienda, ¿Ha favorecido esto a aumentar vuestras ventas o simplemente ha hecho que algunos clientes que os compraban en persona ahora lo hagan online?
Nosotros abrimos la tienda online como servicio extra que facilitara la compra a clientes que tienen dificultades para venir, sorprendentemente ahora nos compra gente de toda España, ya sea porque tenemos una amplia variedad de productos o porque les llama la atención nuestra tienda online, pero tal y como digo, la versión online de Dauer vino como servicio complementario a la tienda física, y sí, hemos notado un aumento en ventas, pero no creamos la tienda online para competir con otros, nuestros precios online son los mismos que en físico y no siempre son mejores que en otras tiendas. Lo que más nos gusta de la tienda online es que sirve para informar a nuestros clientes de las novedades que llegan a la tienda y a veces esto hace que el cliente que consulta el catálogo online luego se presente en nuestra tienda.
¿A parte de la página web habéis implementado alguna novedad para adaptaros a las necesidades de vuestros clientes?
Sí, puesto que para nosotros el asesoramiento y trato con el cliente es muy importante y sabíamos que la tienda online impedía un poco ese contacto cálido que nos caracteriza, decidimos implementar en nuestra página web un chat online donde la gente pueda consultarnos sus dudas y nosotros responder al momento, no es tan personal pero es una forma de poder replicar lo que hacemos en físico en formato digital, en el chat contestamos nosotros mismos y de este modo podemos atender de forma individualizada a todos nuestros clientes.
¿Vuestro personal viene ya formado o lo formáis vosotros?
En Dauer trabajamos cinco personas, mis padres, dos compañeros y yo, uno de mis compañeros, Abdel, es muy manitas y desde un principio mostró un interés que hizo que nos fijáramos en él, lo hemos formado nosotros pero sobre todo valoramos que tuviera habilidad montando estructuras puesto que en el mundo de la acuariofilia ser un manitas es algo de mucho valor, tienes que tener conocimientos de animales, electrónica, lampisteria, fontanería, en fín un poco de todo. Mi otro compañero antes era cliente nuestro y cuando le contratamos ya tenía un curso de acuariofilia hecho, ya tenía una base de conocimientos y por lo tanto fue más fácil formarle, aun así cada uno aporta cualidades diferentes que valoramos mucho.
Qué sistema utilizáis para anunciaros en internet, usáis Google Adwords, Yelp o algun otro sistema?
Utilizamos mucho las redes sociales, nos gusta conectar con nuestros clientes en Facebook, conocer sus intereses, enseñarles el género nuevo cuando entra a la tienda, también usamos Twitter y Google+ pero la plataforma a la que damos más uso es Facebook.
También realizamos campañas con Google Adwords pero son campañas puntuales en temporadas concretas, la página web ha sido bien optimizada para que tenga un buen posicionamiento web pero no hacemos campañas continuadas. Ahora nos encontramos en un marketplace que es una plataforma de ventas para el sector de las tiendas de animales, es como una espécie de Amazon para la venta de mascotas.
¿Es más importante, la calidad, el precio o la variedad para los negocios de tu sector?
Esto ha cambiado mucho, hemos observado un cambio en los clientes, antes buscaban más la calidad y no era tan importante el precio, ahora todo el mundo busca comparar precios, es normal, el capital no es tan alto y la gente mira por su economía. También estamos acostumbrados a que cuando se nos rompe algo lo tiramos. Nosotros antes teníamos productos no tan baratos pero sí de una alta calidad y ahora hemos tenido que añadir más variedad para un mismo producto porque al cliente le gusta poder comparar aunque acabe llevándose un producto de menor calidad. En mi opinión es más importante ofrecer un producto de buena calidad pero más caro que otro que vender barato, pero los tiempos cambian y hemos tenido que adaptarnos. En los peces la gente no mira tanto por el precio y buscan más variedad, no les importa pagar por peces más caros pero más exclusivos. Yo personalmente creo que en cualquier negocio tiene que haber una filosofía que combine, calidad, precio y variedad, es la manera de destacar.
¿Tiene Dauer pensado expandirse?
Nuestro trato con el cliente es posible gracias a las condiciones actuales del negocio, que es pequeño pero tiene una alta afluencia de clientes que vienen porque quieren un trato diferente al que le daría una grande empresa, algunos clientes hace más de 30 años que vienen y vienen por como somos y el servicio que ofrecemos, actualmente nos va muy bien así y no tenemos pensado cambiar nuestro estilo, preferimos hacer bien nuestro trabajo actual que querer abarcar más y no hacerlo como es debido.
¿Finalmente qué recomendarías a las tiendas de acuariofilia a las que no les está yendo bien en el negocio, qué les recomiendas para mejorar?
Simplemente quiero que sepan que es muy importante fidelizar clientes, estamos en un sector donde el cliente tiene que poder confiar en su vendedor y poder hablar de él como su vendedor de confianza, tu no puedes engañar al cliente o querer venderle por vender, muchos vendedores cometen el error de vender productos que no van a ser del todo útiles por querer quitárselos de en medio, un cliente cuando compra ya sea un producto o animal tiene que poder comprarlo en las mejores condiciones, a veces se nos olvida que el cliente tiene que querer volver, y es mejor que salga contento con pocas compras pero precisas que no muchos productos inútiles, ese cliente no va a volver y no va a hablar bien de nosotros, en cambio si le damos el mejor trato posible, tal vez nos recomiende e incluso la próxima vez venga acompañado de otro posible cliente.
