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¿Abrir un hotel y que se llene de huéspedes ha sido siempre tu sueño? Si has llegado hasta este post, seguramente es porque ya sabes que no basta con abrir tus puertas y esperar a que entren clientes. Para lograrlo es necesario diseñar un buen plan de marketing para hoteles, definiendo los canales que te permitirán llegar a tu target y las estrategias que llevarás a cabo en cada canal para lograr tus objetivos.
Los analistas afirman que existe una gran oportunidad de crecimiento en el segmento de hoteles de categoría media y que los hoteleros cada vez son más conscientes de ello. Según un análisis de Deloitte, la competencia en el segmento de los hoteles de categoría experimentará un aumento en 2018. La mayoría de los hoteleros de categoría media concentran la innovación en la experiencia del lujo y los más avanzados ya están aprovechando la oportunidad de ofrecer a sus clientes el entorno, la sensación y la experiencia de un hotel caro en un pack asequible.
Aunque varios estudios demuestran que panorama del sector hotelero, en general, goza de un crecimiento positivo, aquellos hoteles que no consiguen innovar se arriesgan a perder cuota de mercado. Hoy, tan solo deslizando el dedo en un smartphone con una app de viajes, los consumidores pueden ver y comparar hoteles al instante y aplicar filtros para encontrar exactamente lo que buscan. Según Statistic Brain, más de 148,3 millones de personas usan Internet para hacer reservas de alojamiento, tours y actividades, lo que representa más del 57% de todas las reservas de viajes cada año.
Internet y las nuevas tecnologías nos brindan nuevos canales – incluso más efectivos que los tradicionales – que nos permiten ganar más visibilidad a un coste mucho más reducido, interactuar con nuestros clientes potenciales y medir todas nuestras acciones. En este post encontrarás 5 ideas para definir una estrategia de marketing para hoteles y aprovechar al máximo las oportunidades que te ofrece el entorno online. ¡Vamos allá!
#1 Estrategia de Marketing para Hoteles: Usa el storytelling para diferenciarte de tu competencia
A la hora de definir estrategias de marketing para hoteles es imprescindible que el hotel tenga algo que lo hace único, algo que le permite diferenciarse de su competencia. Existen muchas formas de conseguirlo – se puede tener un edificio único, un servicio extraordinario, una estrategia de precios distinta, una decoración llamativa, una temática específica, una historia interesante detrás, etc. – pero la clave consiste en contarlo de una forma que conecte emocionalmente y enganche al público.
Tal como afirmaba Simon Sinek, propietario y fundador de Start With Why, en TED Talk:
“La gente no compra lo que vendes, compra el por qué lo vendes”.
A la hora de diseñar tu mensaje de marketing no basta con describir tu hotel y los servicios que ofreces, debes contarle a tu público objetivo por qué lo que ofreces está hecho para él y qué es lo que va a experimentar si decide alojarse en tu hotel.
El storytelling es precisamente una técnica que permite lograr este propósito. Se trata de vincular el producto o el servicio de una marca con una experiencia concreta cargada de simbolismo y emotividad a través de una historia. Ahora te preguntarás: ¿y por qué las historias tienen tanto poder? Porque generan confianza, son sencillas de recordar y, por lo tanto, de compartir. No hay misterio.
Cuando hablamos de aplicar el storytelling no significa que tengas que invertir una gran cantidad de dinero en un spot televisivo con una única narrativa y hacer que todo gire a su alrededor – aunque sería una opción. Nos referimos a que trates de pensar en qué historias pueden esconderse detrás de actividades del día a día en tu hotel o en características del mismo y las introduzcas, por ejemplo, en tus publicaciones en redes sociales, las newsletters que envías a tus clientes, tu web, los posts de tu blog, la cartelería y los folletos que ofreces dentro del hotel o en cualquier soporte publicitario que utilices.
A continuación puedes ver algunos ejemplos de hoteles que aplican el storytelling en sus mensajes en redes sociales:
#2 Estrategia de Marketing para Hoteles: Registra tu hotel en las OTAs que utiliza tu público objetivo
¿Te suenan marcas como Booking.com, Trivago, Kayak, Hotel.com o Expedia.com? Sí, hablamos de todas esas webs que invaden la primera página de resultados de Google cuando escribes en el buscador “hoteles en hawaii” o cualquier destinación que se te ocurra. Las Agencias de Viajes Online – conocidas como Online travel Agencies (OTAs) en inglés – ya llevan mucho tiempo invirtiendo fuertemente en marketing digital y publicidad online para lograr que los usuarios visiten sus webs cuando realicen cualquier búsqueda relacionada con hoteles, vuelos y destinos.
Estas agencias ofrecen a los usuarios la posibilidad de encontrar ofertas, comparar hoteles fácilmente y reservar habitaciones desde su propia plataforma. La cruda realidad es que si tu hotel aún no tiene una reputación y no está presente en ninguna OTA, es casi imposible que obtenga visibilidad en buscadores para el tipo de palabras clave que hemos mencionado – “hotel en X”, “alojamiento en X” o “habitación en X”. Además, según la encuesta global de viajes de Google, las búsquedas en Google son la forma más común en la que los usuarios descubren la marca con la que efectúan la reserva en la fase de planificación.
Según HSMAI Foundation, el 76% de las reservas de los hoteles independientes se realizan a través de OTAs, por lo tanto, no hay duda de que deberían formar parte de cualquier plan de marketing para hoteles. Así que, como decía Tzun Tzu en “El arte de la guerra”, si no puedes con tu enemigo, únete a él.
Sin embargo, debes tener en cuenta que estas agencias no te proporcionarán reservas de forma gratuita, sino que te cobrarán una comisión por reserva que suele ser de entre un 10% y un 35% – en función de la localización de la propiedad y el tipo de propiedad. Debes ser cauteloso con las comisiones y valorar qué OTAs son las más adecuadas para tu hotel, teniendo en cuenta tanto el valor de la comisión como el tipo de usuarios que suelen utilizar sus plataformas – estos deben coincidir con tu público objetivo.
Aún así, si diseñas una buena estrategia de fidelización puedes lograr que los clientes que adquieres a través de las OTAs vuelvan a tu hotel reservando de forma directa y, por lo tanto, evitando pagar comisiones. Si sigues leyendo, encontrarás algunas ideas para definir tu programa de fidelización.
#3 Estrategia de marketing para hoteles: Potencia las reservas directas a través de tu web
Que tu hotel esté presente en Booking.com no significa que puedas olvidarte de tener una página web actualizada y que permita a tus clientes potenciales realizar reservas directas desde ella. Una encuesta llevada a cabo por Google revela que el 52% de los viajeros visita el sitio web de un hotel después de verlo en una OTA, por lo tanto, queda claro que ésta tiene un papel relevante en el proceso de compra y, además, representa una oportunidad para potenciar las reservas directas y huir de las comisiones de las agencias de viajes online.
La clave consiste en lograr que aquellos usuarios que descubren tu hotel a través de la OTA acaben realizando la reserva de forma directa, ya sea contactando contigo por teléfono o email o a través del sistema de reservas integrado en tu web. Por ejemplo, la cadena de hoteles Wyndham Hotel Group, modernizó su programa de fidelización para hacer frente a la hegemonía de las OTAs, ofreciendo un 20% de descuento a todos aquellos que reserven una estancia de más de 2 noches de forma directa, a través de la web de la compañía.
A continuación de damos algunos consejos para que puedas aprovechar al máximo el potencial de tu web corporativa para lograr reservas directas:
- Asegúrate de que tu sitio web es usable. La navegación en tu sitio web debe ser sencilla e intuitiva. Ten en cuenta que un diseño creativo e innovador que se aleje de los patrones que los usuarios reconocen no funcionará, así que opta por mostrar una barra de menú visible en la parte superior o como una columna a la izquierda, sitúa el logotipo de tu hotel en la parte superior izquierda y haz que actúe como un botón para volver a la página de inicio. Recuerda que el objetivo final de tu web es lograr la conversión – que los usuarios se pongan en contacto contigo o efectúen una reserva – así que debes ponérselo muy fácil para que puedan consultar tus tarifas, el aspecto de las instalaciones, la disponibilidad de las habitaciones, los servicios que ofrece el hotel y, sobre todo, realizar una reserva.
- Usar un diseño responsive ya no es una opción, sino una obligación. Google penaliza los sitios que no son responsive desde 2015, así que debes asegurarte de que el diseño de tu página web se adapte a la pantalla de cualquier dispositivo, si quieres que tu web aparezca en sus páginas de resultados. Además, un estudio de Google revela que los usuarios cada vez utilizan más su smartphone para realizar búsquedas y reservas en hoteles a última hora – de aquí que hayan aumentado año tras año las búsquedas para palabras como “hotel para esta noche”. Según Google el 79% de los usuarios que buscaron hoteles a través de su smartphone acabaron realizando una reserva, de forma que, si tu web no se adapta a la pantalla de un smartphone perderás la oportunidad de aprovechar el gran potencial de conversión que ofrecen los dispositivos móviles.
- Más imágenes y menos texto. El aspecto visual, en muchas ocasiones, es el factor decisivo a la hora de elegir un hotel. Asegúrate de que tu web presenta un diseño visual en el que las fotografías son las protagonistas – situar un vídeo a pantalla completa o un slider en la página de inicio de tu web con fotografías de alta calidad de las instalaciones y habitaciones de tu hotel que van deslizándose automáticamente es una buena forma de captar la atención de tus visitantes y lograr que, de un vistazo, se hagan una idea de lo que puedes ofrecerles. Por ejemplo, la web del Hotel Prisma incluye un atractivo slider a pantalla completa con imágenes de gran calidad.
- Cuida el SEO de las páginas de tu sitio web. Elige las palabras clave que utilizarás en cada una de las páginas de tu sitio web asegurándote de que no las repites en más de una página – de lo contrario crearías un conflicto de “canibalización de palabras clave” – y que responden a las búsquedas que tus clientes potenciales realizarían en Google para encontrar tu hotel. De entre las candidatas, escoge aquellas palabras que presenten un volumen de búsquedas alto y un nivel de competencia bajo – puedes obtener estos datos usando herramientas como el Planificador de palabras clave de Google Ads – y procura que estén presentes, sobre todo, en el título, los subtítulos, el primer párrafo del texto si es que lo hay, el snippet de la URL de la página – el texto que aparece justo después de tu nombre de dominio – la etiqueta “alt” de las imágenes de la página y la meta descripción – el resumen que aparece en la página de resultados de Google cuando se muestra una página de tu web.
- Ofrece algún incentivo a tus visitantes para que se lancen a reservar una habitación directamente desde tu página web. Existen mil formas de incentivar a tus visitantes, ya sea con descuentos, regalos, o experiencias únicas. Se trata de que conozcas en profundidad a tu target y elijas el método que mejor se adapte a sus preferencias e intereses. Por ejemplo, supongamos que te has dado cuenta de que la mayoría de tus clientes son extranjeros y suelen llegar en taxi desde el aeropuerto más cercano. En este caso, podrías ofrecerles un pequeño crédito para el viaje en avión, transporte gratuito desde el aeropuerto hasta el hotel y una taza de café de bienvenida, a cambio de que realicen la reserva desde tu página web. Esto es justamente lo que hace The Manhattan at Times Square Hotel.
#4 Estrategia de marketing para hoteles: Gestiona tus reseñas online en TripAdvisor
¿Sabías que más de la mitad de los viajeros no hacen una reserva hasta que leen reseñas y descubren qué piensan otros viajeros acerca del hotel? Una encuesta conducida por PhoCusWright revela que el 70% de los viajeros se basa en las reseñas de TripAdvisor antes de elegir un hotel, por lo que es importante tener de un perfil completo y gestionar las reseñas en esta plataforma.
Aunque es cierto que las reseñas son una arma de doble filo – pueden propulsar tu hotel hacia el éxito a la vez que pueden hundirlo – es posible evitar daños y salir airoso respondiendo a los comentarios negativos de una forma adecuada. La encuesta de PhoCusWright también demuestra que el 87% de los usuarios están de acuerdo en que una respuesta apropiada a una reseña negativa mejora su impresión sobre el hotel.
Siempre que respondas a un comentario negativo, hazlo educadamente, agradece al usuario que se haya tomado un tiempo para escribir la reseña, pide disculpas si es necesario, demuestra que que te tomas en serio sus observaciones y que tu equipo se esforzará para ofrecer un mejor servicio y trata de ofrecer una solución si es posible. A continuación puedes ver cómo la gerente del hotel The London West Hollywood responde inteligentemente a una reseña aterradora:
Hay que tener en cuenta que las críticas en las reseñas no siempre son algo negativo, ya que pueden ayudarte a conocer la opinión de tus clientes y a implementar mejoras para ofrecerles una mejor experiencia. Si bien es cierto que en TripAdvisor todo el mundo puede comentar y siempre puede haber alguien que realice una crítica destructiva, debes saber que los usuarios suelen ignorar las reseñas extremas, así que, mientras predominen las reseñas positivas no debes preocuparte.
Muchas veces las reseñas son un factor clave en la toma de decisión de tus clientes potenciales y evitarlas significa renunciar a más de la mitad de tus clientes potenciales. Vale la pena intentarlo, ¿no crees?
Además de TripAdvisor, también existen otras plataformas de reseñas que han adquirido una gran popularidad, como Yelp, que ya aloja más de 70 millones de reseñas sobre multitud de negocios y recibe una media de 130 visitas únicas cada mes. Si deseas saber más sobre cómo usar esta plataforma en tu estrategia de marketing échale un vistazo a nuestro post sobre cómo aumentar las reseñas en Yelp.
