Para Kolau es un gran placer tener como empresa destacada de la semana a Hotel Antiguo en el marco del Plan de Digitalización MIPYME en El Salvador. Un negocio familiar, propiedad de Daisy Milena Miralda que trae consigo una inspiradora historia de caer y resurgir con mística y compromiso.
Milena, como prefiere que le llamen, es una salvadoreña orgullosa y feliz de su gentilicio y está convencida que los obstáculos al emprender, y en la vida, no son tales cuando se ven con optimismo. No rendirse, no dormirse en los laureles, innovar y mimar a los clientes son las claves del éxito de este negocio turístico, según nos cuenta su propietaria. Aquí su historia.
Un emprendimiento te da una razón para levantarte.
PREGUNTA. Hola Milena, queremos darle la bienvenida a Hotel Antiguo como empresa destacada de esta semana en El Salvador. Cuéntanos, ¿Cómo surge la idea del hotel y cuál es la historia detrás de este negocio?
RESPUESTA. El hotel nació hace aproximadamente diez años, pero no hemos operado ininterrumpidamente. Estamos en un país donde existe un grupo que nosotros le llamamos la mara, son jóvenes cuyos padres han emigrado, que no asisten a la escuela, no han sido criados con valores, y entonces viven de la violencia.
Para ellos lo más fácil es pedir dinero, aquí nosotros le llamamos “rentiar”. Un día llegan y te dicen: “Vaya ¿Usted quiere funcionar y no quiere que lo molesten? Entonces nos tienes que pagar una cantidad mensual”. Hace 10 años me pasó eso con el hotel, me quisieron extorsionar.
Del susto, yo cerré mi hotel, sentí que yo ya no podía manejar esto porque iba a estar fuera de control. Justo en ese entonces también me pidieron la casa donde operaba. Entonces tomé la decisión y deshice mi hotel.
Sin embargo, nunca perdí la esperanza de volver a abrir algo similar. Cuando abrí el primer hotel lo había hecho con mucha alegría y expectativa, sentía que era un negocio bueno y seguro, hasta para mujeres. Me gustaba mucho la idea de conocer gente, otras culturas y otros países a través de los huéspedes. Así que guardé cosas, incluso muebles y me fui.
Casi cuatro años después, yo encontré esta casa. Me enamoró y me mudé.
P. ¿Y así volvió a erigirse Hotel Antiguo?
R. Exacto, a raíz de mucha necesidad y deudas, yo siempre le preguntaba a Dios: “¿Y qué puedo hacer para generar ingresos?” y se me ocurre que Dios me decía: “¿Qué tienes tú? ¡Tus manos!”. Entonces yo dije: “Bueno, realmente yo lo que tengo aquí son habitaciones libres por si un día vienen mis nietos a visitarme” [comparte riendo]
Entonces así comencé. Hoy cuando veo esas fotos, me da risa y nostalgia, las habitaciones tenían figuritas de dibujos animados y posters de equipos de fútbol.
Un día, un cliente vino y me dijo: “¿Sabe que no soy ni del Barça? Soy del Real Madrid y usted tiene fotos del Barça en la pared” [riendo de la anécdota] y fue cuando dije: “Que tremendo que está viniendo gente que ni siquiera es de ese partido” y empecé a invertir un poquito en la casa.
Pinté las habitaciones, las uniformé con el mismo formato de cama y respaldo, compré toda la ropa de cama igual, y entonces empecé alquilando las tres de arriba. Luego lo que pasaba es que me cancelaban reservaciones porque solo tenía un baño para las tres habitaciones.
Entonces decidí invertir en esta casa, que no es ni mía, pero invertí para hacerle un baño a cada habitación porque sabía que eso le iba a dar más valor y podría sacar más provecho.
Cuando vi que ya el Hotel tenía más demanda, entonces se me ocurrió hacer el lobby en el comedor y dos habitaciones más acá abajo, cada una con su baño. Así nació Hotel Antiguo. Estoy muy contenta porque hemos tenido muchos clientes y hasta hemos hecho amigos.
Hemos tenido gente a la que le ha gustado y nos felicitan y también hemos quien nos dice: “Ah no, esto es una casa”. Hemos tenido de todo, pero el 80% está contento de nuestro servicio y eso es lo que cuenta.
A veces en los emprendimientos hay que sacrificar, hay que invertir, pero al fin y al cabo eso te da vida, porque honestamente siento que es bien rico tener una razón para levantarte. Una razón para salir adelante. No solo es el trabajo, sino también el estar ocupada.
P. Qué gran historia Daisy Milena. Todo un camino de lucha y persistencia, de confianza, fe y crecimiento. ¡Enhorabuena! y ¿Actualmente en el hotel estas tu solamente o es un equipo?
R. Desde que estoy aquí, ya cumplo cuatro años este octubre. Yo voy poco a poco aumentando personas. Ahorita ya somos 4 personas. Trabajamos mi esposo y yo, además de una chica que nos ayuda en las mañanas con la cocina, el desayuno y la limpieza.
También tenemos un chico en la noche que comenzamos como obra social. Era un estudiante que había venido del interior, uno de los niños del campo que vienen a la ciudad con sueños de sobresalir. Al llegar, se metió a estudiar para camarero.
Nuestro hotel es tipo hostal y lo único que damos es el desayuno. Desde una fundación me hablaron si queríamos ayudar, dándole trabajo a el chico para que hiciera sus prácticas, y pagándole algo para buses. Decidimos contratarlo y pagarle su salario porque se tarda dos horas para llegar al trabajo.
Mi esposo ayuda cuando falta algo o alguien, y yo prácticamente soy la recepcionista para atender o despachar a los huéspedes.
Hay que hacerse presente.
P. Bueno, pero así es como se va creciendo. Ya son cuatro personas. ¿Y dónde está el Hotel Antiguo, Milena?
R. Estamos en Antiguo Cuscatlán, es un municipio residencial y a la vez comercial porque la ciudad del San Salvador ha venido caminando. Estamos en la zona sur de San Salvador por decirte algo.
Como El Salvador es tan chiquito, realmente no estamos lejos de nada y relativamente cerca de todo. Estamos a 40 minutos del aeropuerto, a 40 minutos de la playa y a la vez a 40 minutos de los volcanes. El Salvador es casi como una isla, porque todo está cerca.
P. Pero entonces la ubicación es una ventaja competitiva para tus clientes. Y los huéspedes. ¿Son más que todo locales, nacionales o turistas extranjeros?
R. Bueno, es una ventaja como país [asiente entre risas]. Fíjate que no te sabría decir el promedio porque nunca me había puesto a pensar, pero tenemos muchos ejecutivos que vienen a El Salvador por cuestión de trabajo.
Tengo otro porcentaje de hermanos lejanos que regresan al país, pero con toda la revuelta en Estados Unidos de que quieren mandar de regreso a muchos, están como un poco temerosos, este año no he tenido muchas visitas de hermanos lejanos. Aparte tengo jóvenes que buscan pasar una noche diferente. Y claro, también tengo salvadoreños que vienen a arreglar visas o a arreglar papeles y ese es otro tipo de mercado.
P. Unos huéspedes muy variados. ¿Cómo haces para dar a conocer el hotel y cuál ha sido la manera más efectiva para atraer clientes? ¿Usan Internet?
R. Sí claro. De hecho, lo que más nos ha funcionado es trabajar con las plataformas virtuales como Booking, Expedia y Facebook. A nivel nacional, Facebook es lo que mejor funciona.
Ya empecé también con Instagram porque ya vi que funciona, pero no soy de mucha tecnología. Lo cierto es que eso es una desventaja.
Realmente estoy convencida de que si no estás en redes virtuales es como si no existieras. Definitivamente la tecnología se ha vuelto tan vital, tan importante, que si no estás en Internet es como si no estuvieses. Es una ventaja y algo primordial poder tener acceso a cualquier parte del mundo desde las redes.
Yo creo que hay que hacerse presente. Es importante ir invirtiendo en anuncios, siempre estar ahí, para recordarle a la gente y a los clientes que existimos.
P. Claro, es definitivamente muy importante. Y comparativamente con otros hostales similares, ¿Cuáles crees que son esas ventajas competitivas que te diferencian?
R. Bueno, yo creo que la principal ventaja competitiva, es la económica. Mi hostal por ser uno muy pequeño, y dado que no tengo muchos empleados, ni muchos gastos, yo puedo dar un precio más bajo que la competencia.
Segundo, trato de dar un servicio muy personalizado y cercano. Si son dos, tres o cuatro clientes yo trato de atenderlos lo mejor posible. Nuestra consigna es que hay que tenerlos como reyes y darles lo que necesiten, porque ellos son nuestra razón de existir.
P. Milena, y eso que comentas de mimar a los clientes, ¿Impacta su fidelización? ¿Qué sientes que influye en que vuelvan?
R. En parte se lo atribuyo a tener empatía con ellos y hacerlos sentir en casa. De hecho, ese es nuestro slogan: “Hotel Antiguo, es como estar en casa”. Se trata incluso de darles la llave de la puerta principal, y a pesar de que hay una persona en la recepción, eso le gusta a la gente porque los hace sentir en confianza.
Yo trato de conectar con mis clientes. Por ejemplo, a mí me gustan los juegos de mesa entonces si descubro que a ellos también, pues los invito a jugar o disfrutar de cualquier otra cosa en su tiempo libre. Realmente, si pasan largas temporadas, trato de no verlos como clientes, sino más como amigos.
P. Milena, y ¿Qué es lo que más disfrutas de tu negocio? ¿Qué es lo que más te enorgullece?
R. Lo que más me gusta es cuando los clientes hacen comentarios positivos o cuando al calificar su estancia mencionan: “La atención fue muy especial”, “Qué muchacho más especial y qué chico tan educado” o cuando me dicen: “Qué rico estaba el desayuno”.
Entonces pienso: “Lo estoy haciendo bien”. Son los detalles cuando nos califican que denotan que los clientes lo dijeron porque así lo sintieron.
P. Y ya que nos contabas del chico que empezó en prácticas, ¿Cómo ha sido el proceso de capacitación en el desarrollo de tu emprendimiento? ¿Crees que ha sido importante?
R. Sí, yo creo que hace la diferencia. Por ejemplo, el hecho que el chico que trabaja con nosotros está estudiando y viene a hacer sus prácticas aquí es una gran ayuda. Él ya sabe cómo tratar al cliente y trae muchos conocimientos. Incluso le hemos dicho que mejor nos enseña a nosotros todas esas cosas que aprende en la escuela [comenta humildemente entre risas].
A veces creemos que las sabemos todas, pero no es así. Una vez, una clienta nos dijo: “Mire, se ve que él ha estudiado esto, porque él nos sirve por la izquierda, pero la otra señora lo pone desde la mesa”.
Es muy útil irse formando e ir aprendiendo en nuestro rubro y transmitirlo entre compañeros. Así vamos mejorando nuestra calidad de asistencia y de servicio.
Me gusta ver el vaso medio lleno.
P. ¡Cuántas anécdotas, Milena! Y con toda tu experiencia, ¿Cuáles serían los tres principales consejos que le darías a otros emprendedores que apenas inician su camino?
R. El primero es no rendirse. A veces hemos tenido un día malo, o una semana con un solo cliente y dices: “¿Qué pasa, por qué no vienen?” y ves a la competencia llena. Hemos hecho alianzas con hoteles cercanos que me hablan y me dicen: “Milena ¿Tiene habitación?” y yo digo: “Dios mío, las tengo las 5”, y ellos nos mandan clientes. Entonces no hay que sentirse mal y esforzarse. No rendirse y ser agradecido con Dios, porque cada cliente que te llega es un regalo.
Siempre hay que dar la piel extra y no dormirse en los laureles. Esto para mi es otra cosa bien importante. Pensar e invertir en tu negocio siempre que veas la oportunidad y puedas asumirlo. Ahora en agosto fui de vacaciones a Guatemala y vi unas telas tan bonitas, que no dudé en comprarlas y ya renové las habitaciones para que no sea siempre lo mismo.
Hay que estar innovando. Uno como emprendedor tiene que tratar siempre de hacer algo diferente.
P. Milena, y ¿Cómo ves a Hotel Antiguo en 5 años? ¿Cómo lo sueñas a futuro?
R. Bueno, aquí en la casa crecer más ya no puedo, porque no la puedo estirar. Si construyera para arriba tendría que cerrar y creería que perdería todo lo que he logrado en este tiempo.
Pero de aquí a cinco años, me encantaría encontrar otra casa y poner otra sucursal de Hotel Antiguo. Siempre en esta misma zona, porque es una zona muy privilegiada libre de delincuencia, que en nuestro país eso es como ganarse la lotería. El clima está muy bien porque hay muchos árboles y es muy fresco. Sí, en cinco años quisiera tener otra pequeña sucursal y quisiera estar por muchos años más al frente de Hotel Antiguo.
P. Qué bonito, Milena. Y para terminar con la entrevista, ¿Cuáles crees que son los obstáculos más retadores que tienen en este momento?
R. Bueno, obstáculos no te sabría decir, a mí me gusta ver el vaso medio lleno. Yo reconozco que El Salvador suele salir en las noticias y nos hablan de muerte, de delincuencia, pero realmente yo no lo veo así. Yo veo un país lindo, con un clima agradable que puedes salir todo el año, con playas excelentes incluso para surfear (vienen dos campeonatos de surf al final de noviembre), tenemos volcanes lindos, lagos y lugares espectaculares.
Yo veo retos, pero a pesar de la delincuencia y el peligro, yo lo veo todo positivo. Aquí lo que necesitas es querer divertirte, la gente es muy amistosa y te ayuda en lo que pueda ayudar. Tenemos más bondades que cosas negativas en nuestro país y la gente cuida al turista. Honestamente no veo obstáculos. El Salvador es bien lindo.
La energía y el carisma que Daisy Milena nos transmite en su historia de persistencia, permite comprender con facilidad cómo el Hotel Antiguo se ha convertido en un emprendimiento de éxito para el turismo en El Salvador.
El compromiso de querer hacer sentir en casa a todos sus clientes, con la calidez de una enamorada de su país no siempre es tan fácil de transmitir. Menos virtualmente. Sin embargo, Internet con sus páginas de reservas, las redes sociales y la posibilidad de conectar con potenciales huéspedes en todas partes del mundo, ha transformado la historia de Hotel Antiguo y así mismo la de Milena y su familia.
Cada semana, destacamos una empresa de El Salvador, en el marco del Plan de Digitalización MIPYME, cuya trayectoria, logros y experiencia son una inspiración para todos nosotros. Es un honor y un privilegio poder acercar estas grandes historias y aprender de ellas.
